新形势下的护理服务创新h.pptx

新形势下的护理服务创新 ★ 21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。 同样的质量比价格同样的质量价格看服务在很大程度上，质量价格要让位于服务。 “为人民服务” 掀起你的盖头来——看看服务是什么 ？服务—— 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普·科特勒本质是无形的活动目的是提供利益无所有权变更不一定与有形产品相联系 服务设施服务技术服务意识服务策略在服务方面——我们与发达国家的差距主要在哪里？什么是 ？服务意识服务意识——是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提供有价值的劳动。“服务意识” 体现在——主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风；表现为一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。什么是医院服务意识?在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理；拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释； 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知；检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。 真正的服务意识是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除后，完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动。新形势 新理念我想读懂你的心——就医顾客的心理行为分析 感知觉记忆想象思维……心理过程心理现象需要动机能力性格……个性心理9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。10、低头要有勇气，抬头要有低气。11、人总是珍惜为得到。12、人乱于心，不宽余请。13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。14、抱最大的希望，作最大的努力。15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。“跟着感觉走”——服务感知 医院服务感知是指就医顾客在心理上对服务的感觉、认识和评价。 对医疗技术水平的感知 服务感知的内容质量感知 对服务质量的感知 货币成本 时间成本 成本感知 体力成本 精神成本 Moment of Truth 顾客对服务的感知是通过服务过程的每一个真实的时刻完成的。 病人对医院服务的感知来源于 ？他与医院服务接触的核心环节 服务接触关键时刻真实瞬间①高度接触的服务 ②中度接触的服务 ③低度接触的服务 服务提供者和顾客间的双向互动过程直接关系到顾客对于一项服务的整体满意度。 顾客同一项服务直接相互作用的一段时间。服务接触真实瞬间关键时刻 对服务质量最差的某一部门的评价将成为患者对医院整体的评价。“100－1＝0” 实际效果顾客满意度=顾客期望顾客满意（CS）(Customer Satisfaction) 顾客满意度：是指顾客对一个产品或服务的可感知的效果与期望相比较所形成的感觉状态。顾客期望水平是影响满意度的重要因素。 实际效果顾客期望值实际效果实际效果满意欣喜不满意启示①提供超过其期望值的服务；②提供个性化服务；③勿给不适当的提高期望值的信息。顾客抱怨 当就医顾客不满意时，会做出各种反应其中包括抱怨和投诉。 不满意的就医顾客的反应：①不满意但未采取行动；②不满意而采取行动：积极行动 消极行动不再光顾散布不满鼓励病人经常投诉 病人问卷调查设置意见箱在医院网页上开设病人留言信息开通800免费投诉电话在新闻媒体上有奖征集意见聘请病人定期暗访医疗服务质量在病人中评选最佳意见奖 “与狼共舞” ——建立服务营销理念 我们怎样赢得市场 ——护理服务创新 根据病人需要排班（一）提供人性服务 所谓“人性服务”就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。 老年娱乐室（二）提供个性服务 所谓“个性服务”就是重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元需求。 电话勤务中心（三）提供便捷服务 即简化服务流程，提供方便、快捷的服务。 医患联系卡出院指导（四）提供延伸服务 延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务，还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴。 健康讲座学习班（五）提供知识服务 ◆ “知识服务”是指为病人传播及普及医学保健知识，致力于培养和提高人们的“健商”（HQ）。（七）提供温馨服务 是指给就医顾客营造一个温馨的就医视觉环境、听觉和感觉环