某公司职员礼仪教材.pptxVIP

海河银丰公司职员礼仪＊树立海河银丰电子科技有限公司的良好服务典范，让专业服务深得您心！;前言,引导;自我成长、乐在工作;5.正确的全员服务角色扮演 ～海河银丰科技的企业形象最佳代言人 二、建立乐在服务的价值观 1.强化优质服务力(内外部顾客) ?内部顾客：办公室内人员的沟通协调角色扮演。 ?外部顾客：公司与顾客之桥梁角色拿捏与掌握。 ;2.服务是一种态度、情绪、伦理 是一种对待别人、对待自己的态度 尊重顾客的独特性 凡事想在顾客之?? 绝不轻易说“不” 3.完美服务的关键要素 A.人性的对待 建立好感度的第一步 设身处地，为他人解决问题的企图心 B.问题的解决 建立信赖度的重要关键 ;一、服务接待礼仪 1.打招呼:迎宾、送客 ?迎宾服务最佳表情:「四眼交会，微笑点头」 ?送客服务:与迎宾同等重要,为企业形象重新加分 ?优质行为特质: ?自然自信，不卑不亢 ?成熟稳重，十分优雅;海河银丰的优质接待礼仪; 三.笑容： ? 微笑是一种亲切自然、发自内心的态度 ? 亲切有礼，用心结缘 四.仪容： 1男性职员仪容 ? 头发整洁,不膨松杂乱。 ? 耳清洗干凈。 ? 眼不可有眼屎。 ? 鼻毛不可露出鼻毛。; ? 口齿 洁白、无异味。 ? 胡子 干凈或修整齐。 2女性职员仪容 ? 无耀眼的首饰，女性着淡妆 ? 注意制服的整烫与清洗 ? 运用短、中、长发的特色与造型 ? 注意双手与指甲的清洁; 五.举止： ?注意肢体语言，保持灵敏迅速 ?指引方向时手指并拢 六.姿态： 1站立等待的姿势 ?女性请随时注意站姿优雅:双脚要靠拢,膝盖打直,双手 可自然地放在腹前,背部挺直,两眼凝视目标。 ?男性可将脚打幵,双手握于小腹前,视线或维持较水平 身高的幅度,气度安祥稳定,表现出自信的大度。 ; 2坐姿 ?女性可双脚交叉或并拢,双手轻轻地放在膝盖上,两眼凝视说话对 ?男性多半从左侧入座,双手可轻握于脚上或两手分幵于膝前, 两脚的脚后根靠拢,膝盖可分一个拳头宽,平行放置。 3走姿 ?抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神。 七.谈吐： ?用语得体,分寸拿捏得宜 ?不在顾客前聊天 ; ?保持音调上扬的语气 ?善用关怀、肯定、赞美的字眼 八.精神： ?不可斜靠墙面或柜台 ?展现优质大将之风;交换名片的礼仪 1.一般名片都放在衬衫在左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不 要放在裤子口袋 2.要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;名片的递交的时,将各个手指合拢。大拇指轻夹着名片的右下,例句对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 3.拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方名字,以让对方确认无误;如果念错了,要记着说对不起。拿到名片后,可放置自己名片的夹内。 4.同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。; 5.不要无意识地玩弄名片。 6.不要当场在对方名片上写备忘事情。 7.上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片 后才能递上自己的名片。;电话接听礼仪 1.基本接听态度 ?优质电话礼仪是做好内外部顾客服务的第一步 ? 让声音有“亲切”的表情 2.接听电话 ?五秒钟以内原则（或不超过三次铃声） ?接听话术设计与训练 「海河银丰科技您好!(＋姓名＋很高兴为您服务)」 ?让对方等候而后接听时应先说： 「抱歉让您久等了，请说！」 ; 3.确认对方： 好的!请问您哪里找（请问贵公司(单位)是）….请问您贵 姓, ××先生（小姐）您好，有关你的询问是……..」 ★ 保留电话 ?充分运用电话机功能?“保留键”的使用习惯 ?保留时间～须转接或处理急迫性工作时?尽量控制在二分钟以内，若须延长请务必先告知对方较为礼貌.; 4.转接电话 ?确认话术 ?待对方说明来意后,请确认对象较为礼貌「请问您哪里找(请问您是？