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客服专员晋升客服高级专员A卷试题及答案 客服专员晋升客服高级专员A卷试题及答案 PAGE 客服专员晋升客服高级专员A卷试题及答案 客服专员晋升客服高级专员试卷（A卷） 姓名： 得分： 一、选择题（每小题5分，共25分） 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 2.电话故障无法接听或接听不正常时（A、B） A、联系公司网管及时处理 B、转接电话 C、不管不问 D、以上都不对 3.接听电话时用户情绪激动者要怎么处理（A、C） A、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” B、和对方抢话说 C、将话题转到具体问题上来 D、不理对方，任由他自话自说 4.接听电话时用户说方言，您又听不明时（A、B、C） A、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； B、让能听懂方言的人员接听； C、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话； D、不耐烦地和对方说听不懂。 5.接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您，应该（A、B、C） A、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” B、禁止盲目解答或承诺用户； C、确定方案后给用户回电话； D、这个问题我不知道，请您问一下XXX吧。 二、判断题。（每题5分，共25分） 客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后回复客户。（√） 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。（√） 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括送检时间，检测项目，受检者姓名等问题，同时登陆CAPA平台记录本次投诉内容，QA根据具体情况安排处理。（√） 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给上级领导，如有必要协同相关部门处理。（√） 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照客服部SOP文件要求，在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于比较突出、有代表性的检测质量问题应及时反馈给质量部及实验室，并由质量部组织相关部门整改。（√） 填空题（每空2分，共30分） 血液标本采集后应及时分离（血清）或（血浆），否则可发生（红细胞）与（血清）之间成分的相互转移，或红细胞中的某些酶分解待测物等，从而影响检测结果。 空腹标本一般指空腹（8h）后采集的标本。清晨空腹血液标本常用于(临床生化定量测定),受（饮食）、（体力活动）、（生理活动）等的影响较小。 血液检验标本分为（全血）、（血浆）、（血清）等。 4T细胞亚群标本类型（采用EDTA或肝素钠抗凝血）标本量（2ml） 微量元素检测标本如不能及时送检应放置（2-8度冰箱）保存。 简答题（每题10分，共20分） 告客户书发放的目的是什么编辑、发放的流程是什么（10分） 答：告客户书发放的目的是为了及时、有效的将公司最新信息反馈给客户，以便客户更好的开展工作。编辑的流程是责任部门将审批完整的《告客户书发布申请表》在正式发布前2个工作日提交到客服部，要求从告客户书发布之日起到发布内容正式生效要预留至少5个工作日的缓冲时间，客服部将于每月的月中15日及每月的最后一个工作日完成发布内容的编写及发放（突发及不可控因素除外）。发放的流程是a、根据《告客户书发布申请表》指定的发放范围，客服部选择正确区域进行发放。b、客服部负责以邮件形式提醒物流部、销售部、IT部协助完成告客户书的发放工作，同时提交申请到官网。c、 物流部负责通知所有接收员打印纸质版告客户书发放给客户，回执单按要求寄回公司存档三年。d、 销售部负责将告客户书内容通知相应的客户，以便其及时了解信息。e、 IT部负责将告客户书放置到安为康官网、微信公众号及报告单打印系统上。 客户满意度调查的目的是什么各部门职责是什么（10分） 答：客户满意度调查的目的是通过对客户满意度的调查，了解客户对公司当前和未来的需求、期望及满意程度，根据调查结果改进检验所检测质量及服务管理体系，不断提高客户对本检验所的满意度。 市场部负责制定满意度调查计划、方案及宣传用品的设计。各部门职责如下：A、2客服部负责对满意度调查计划、方案的可实施性进行审核，编制、发放、回收《年中/年度客户满意度调查表》，统计分析调查数据，编制分析报告。B、销售部负责监督TOP3