汽车4S店DCRC经销商客户关系培训教材.pptxVIP

——— 设计者;前言;前言;锦囊袋;一、DCRC专员具备的条件 二、工单稽核及资料更新 三、5S 四、积分卡办理 五、客休室维护 六、预约流程 七、 JMC Care 十二项服务流程 八、销售流程 九、新车保险、旧车续保 ;一、 DCRC专员具备的条件;电话沟通特色;1、态度积极要有热情服务的心态 2、口齿清晰 3、简单扼要，直入重点 4、不要说的太快 5、重点断落之间要停顿 6、根据事实、用简单、易懂的表达方式 7、说话时要与听筒保持正确的距离;倾听的重要性;;正确的电话技巧可传递;;优质接听电话的要领;电话要素与技巧;电话要素与技巧;电话要素与技巧;更多干扰;减轻压力的不二法门;讲电话的黄金法则;二、 工单稽核;三、5S;四、积分卡办理;五、客休室维护;六、预约;1.错开维修高峰时段 2.让客户减少等待的时间，有专人负责接待 3.赢得更充分的时间去服务每一辆车、每一位来厂顾客;主动电访,接听预约;2.顾客预约制度;;锁定电访客户群 联系方式;定保的用意： 维护车辆的性能，防止小问题的扩大 通知的目的：向顾客灌输定期保养的重要性 展现服务厂专业的服务 增进顾客与服务厂的联络 提升顾客的保有率 增进服务厂营业收入 话术要点： 确认近段时间的车辆使用情况 询问里程，了解车辆的使用频率 通知保养，做预约推广;关怀电访;;;1.迎接问候声;;流程执行要点：;;带客户到休息室;;流程执行要点：;;;;;流程执行要点：;;;车主使用人、顾客产生抱怨件;异议处理人员具备的心理素质;异议来源分析;人 Man？;产品Product？ 产生异议;价格;时间;维修质量;处理技巧1：;处理技巧2：;异议产生的渠道;抱怨处理原则与态度;异议处理客户的期望与反馈;切记！;DCRC对流程的稽核;销售服务理念;; 促进 拜访; ;; 需求 建议 ; 鼓励 参与 ; 引导 体验 ; 物有 所值 ; 交车 流程 ; 厂区 参观 ;预约 告之;九、新车保险、旧车续保;一、新车销售业务操作流程： （1）销售顾问根据客户需求请DCRC核算保费； （2）销售顾问填写保险申请单，交财务结算部门审核： A：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRC办理投保手续 B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRC办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交DCRC办理； （4）DCRC建立保险业务电子台帐，与销售收银联网共享；销售交车填写开票申请单，需注明保险是否在公司办理，销售收银根据共享台帐进行审核；对业务员备注说明和台帐不符者，销售收银可拒绝开票；;二、续保客户业务操作流程： （1）销售/服务推荐或DCRC开发续保业务，推荐公司险种，并根据客户需求由DCRC核算保费； （2）DCRC填写保险申请单，交财务结算部门审核； A：客户保费到帐，财务结算签字后，交DCRC办理投保手续； B：客户款项不足或支票未到帐、未确定到帐，待款项足额或到帐后财务结算签字后DCRC办理，如需特殊提前办理，由总经理签字后，交DCRC办理； （3）DCRC建立台帐，并注明推荐或开发人员信息；;三、保单领用管理办法： （1）保单由保险负责人申领，交财务部负责向保险公司申请、领取、保管； （2）DCRC登记保单使用台帐，由保险负责人每次/天申领5份，用完续领；当日未用完，需回交财务部保单发票专管人员； （3）超过3台以上批单，专项申领；;四、DCRC保险制单执行流程：;五、保单收费及发放 1、新车保险保单收费与发放均在销售结算中心执行； 2、在用车续购保险保单收费与发放均在服务结算中心执行； 3、DCRC不收费与进行保单的发放，但对续购保险客户要陪同执行； 4、客户未付清款项，结算中心不可发放保单。