三亚酒店考察心得 酒店好口碑的重要性.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 三亚酒店考察心得 酒店好口碑的重要性 记：我们是中国酒店行业的平凡一员，但是我们没有轻视或遗忘我们的使命，我们为了自己的生存，为了自我价值的体现而辛勤的工作。面对世界热议“中国节奏”的特别时代，我们更是为了打造中国式服务而努力的探索与创造。埋头走路并没有遗忘抬头看方向，走出去，看看别人的亮丽，吸取同行的精华，找到自己的更多方法与信念。感谢一直在积极行动并热心与我们共享的人们！  为提升酒店服务管理水平，借鉴其他酒店的优秀经验，嘉华酒店由丁总带队一行10人于11月22日-11月26日对有度假天堂美称的三亚进行了酒店实地学习考察。我们分别考察了三亚维景酒店、丽思卡尔顿酒店、亚龙湾红树林酒店。与同行业对比，使我感受到很大的压力，同时也让我看到其他酒店做得优秀的、值得学习的地方，现将考察状况汇报如下：  一、专心+细节=做好酒店  其实酒店做得好不好，就是看细节做得到不到位。而这个细节不是哪一个方面、哪一个部门注意就可以了的，在做这个细节之前必需加上“专心”二字。就像一个精密的航天仪器，每一个部门、每一个环节都必需专心的做到细节，专心的去做事，才能使这个航天仪器发挥最大的能量，进入最高的行驶航线。  就拿这次考察的丽思卡尔顿酒店来说，酒店里有很多针对住店客人的主题活动，其中有一个让我印象特别深刻的“马丁伯伯的菜园”，当得知马丁是酒店的工程部总监，这个菜园就是他细心的为住在酒店的小朋友们设计的，得到了众多小朋友和家长的喜爱，我心里深受感动。工程部总监、菜园、住店小朋友、营销活动，这几个词语好像不能联系在一起，但是在这里却那么的融洽。这不正是这位“马丁伯伯”专心的将酒店当成自己的家，才能有如此专心的作品吗？  酒店拥有怎样的吸引力，让酒店的员工拥有如此强大的归属感？让酒店员工专心在每一件事上？这不正是我们做HR该深思的吗？假如酒店里的每一个员工，都能将酒店视为自己的家，那这个酒店即便没有星级也一定温馨。  再说说三亚维景酒店，一进入酒店就是一张张微笑的笑脸，所到之处无不是亲切的问候声，即使再沉闷的心情，只要走进维景酒店就能换上阳光心情。他们又是如何做到的呢？专业培训+部门负责人带头+部门监督+深厚的企业文化。走进酒店后台，首先印入眼帘的是一线、二线、三线员工的仪容仪表和服务标准。内容其实各个酒店都大同小异，可我们酒店为什么就没有一个让员工能经常看到，经常提示到的墙上标准呢？其实酒店针对仪容仪表、服务礼仪的培训也不少，但是刚经过培训的员工，回到工作岗位上会发觉别人都没按培训的来做，新人又何必去遵循标准呢？于是又被同化。先跳开酒店员工不说，看看部门负责人，你的仪容仪表达标了吗？你要求员工的时候要求过自己吗？  再往酒店后台走，能看到洁净整齐的员工更衣室，还能看到墙上的各类员工评比活动“五比”、“五竞”、“五优”、“五评”、优秀员工评选。各类拾金不昧、好人好事的宣传。我又做了些什么了？做HR却忽视了最基本的一点，就是给员工认可、给员工机会、让员工表现。其实这些，不就是让员工有归属感的最简洁、最有效的做法吗？  红树林酒店让人印象深刻的是带我们参观的行李员。他来酒店工作有3年时间，特别有礼貌、有顺序的带着我们参观酒店，对酒店的设施设备、装修风格都了若指掌，甚至包括酒店各个房间的面积也能对答如流。这应当就是人力资源部在培训上的专心+用人部门在后续跟进上的专心+员工本人对酒店的专心，才造就出来的一名优秀的，对酒店有高度认同感的员工吧。  二、酒店营销活动策略（细节打算一切）  有时候会想酒店的客房卖得不好、老顾客的不断流失、留不住新顾客等等这些问题，酒店应当通过什么方法来改善？原来在百货公司工作时，百货公司会在每年将要结束时制定第二年全年的营销活动，遇到节假日的针对节假日制定，没有节假日的就自己创造节日，比如：化妆节、店庆、会员日等等，目的就是通过节日实施各种营销活动，刺激消费人群，有效提升卖场收入，使之顺当完成当年既定任务。酒店行业、百货行业因行业不同，营销活动侧重面也会不同。但酒店方面却也不能忽视营销活动。  丽思卡尔顿酒店有着丰富的营销活动，针对家庭每周一到周五不同主题的亲子活动；针对情侣每天开放的情侣沙滩；针对小朋友每天不同的主题活动，这些活动或通过新闻发布会或通过店内宣传等形式宣传出去。目的是吸引客人，并留住客人，让客人即便在酒店待上一周都不会觉得无聊乏味。  酒店内细节考虑周到，一楼客房可以直接从阳台进入游泳池，室外恒温游泳池（关键的是游泳池边上铺设了一层细腻的海沙，小朋友不用到海边都可以尽情的玩沙子，也免去了家长带孩子到海边可怕出现意外的风险。就连小孩子玩沙子的小桶小勺，酒店都为其预备充分。）