环境外包监控作业指导书.docxVIP

实施日期： 实施日期： 2013 年 10 月 1 日 第 PAGE 1 页 共 1 页 修订： 00 环境外包监控作业指导书 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 修改日期 申请单号 修改人 审核人 批准人 目的  为环境外包监控（清洁、绿化、四海消杀）提供指引，保证业务现场的质量。 范围 适用于环境外包（清洁、绿化、四海消杀）工作的监控。 职责 部门/ 岗位 职责 组织与服务供方的沟通； 品质管理部 物业服务中心 监控人员 对服务情况进行年度评估； 对环境供方服务质量进行全面检查与监督； 每月对环境服务供方的合同履行情况进行评估；日常检查服务供方的合同履约情况； 监督服务供方消耗我方资源的控制情况； 方法和过程监控 监督人员 部门负责人依据本小区的实际情况，指定 1名或多名监控人员，负责对环境服务供方的沟通协调、监督管理。 监督检查方法 内部监督检查 业 务 检查频次 检查内容 检查方法类别 专门监 清洁 督管理  一日检为主 1）员工到岗情况及岗位礼仪。 2）工完清场 3）岗位工作质量结果， 问题点落实情况 4）工作计划落实情况 5）工作过程中的安全防护措施 6）合同中其他约定的履约情况 员工到岗情况以考 勤记录及不定时现 场人员清点方式检 查每日岗位工作质 量以抽样方法检查， 同时满足 3个条件； 覆盖高层、多层、别墅等不同区域、覆盖到楼道、院落、架空层、停车位等区域； 抽样点分布均匀 1）消杀药品的针对性、 消杀药品浓度合适性。 以每次消 消杀 杀后检查为主 以周检为 绿化 主 2）消杀区域设置警示标识。 3）消杀饵料、死鼠及时清捡。 4）消杀计划落实情况、 消杀药品定期更换情况 5）员工岗位礼仪 6）工作过程中的安全防护措施 7）合同中其他约定的履约情况 1）修剪、施肥、浇水、松土除虫、补种、病虫害控制等养护质量及结果与问题点落实情况 2）台风、暴雨、大雪后的树木修复情 况 。 3）年度与月度养护计划落实情况 4）员工岗位礼仪 5）工完清场 6）工作过程中的安全防护措施 7）合同中其他约定的履约情况 在消杀前，检查药品使用，药品配比， 警示标识放置；在消杀后，对当次消杀效果进行检验评估。 每次周检时必须对 所有区域进行检查，检查对象必须包括 草地、乔木、灌木、绿篱、盆栽等各地类型的绿化植物 其他事项 1）服务中心负责环境业务的主管、服务中心负责人，分别按 1次/ 周， 1次/ 月的频率进行的环境外包质量抽样检查 2）部门的安全、技术等其他岗位人员，在工作现场发现的清洁、绿化或消杀 方面的问题点 3）公司 / 集团组织的，各种形式的定期与临时检查 外部监督检查 客户评估 客户投诉、顾客意见调查，顾客恳谈会及其他形式的顾客意见反馈 外部质量审核机构的监督检查，优秀小区（大厦）的验收检查，政府有关 社会评查 部门的检查， 万科集团或万科地产、 物业公司组织的参观、 评比和检查等 各类检查结果，在区分合格与不合格、约定不合格的纠正要求与纠正期限后，由甲乙双方共同签字确认。 不合格的判定 物业服务中心日常监督检查的结果，分为合格与不合格 2种情况，按不合格的性质轻重，出现频次等，又区分为轻微不合格与严重不合格。 轻微不合格直接以合同中约定的服务质量标准为依据判定。 严重不合格依据下列情况判定； 业务类别 严重不合格情形 ■在同一天的检查中。 发现同一区域 （指同一单元或方圆 10平方米， 下同) 出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目不到位。 ■在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。 ■连续三日检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。 清洁 ■在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗为）。 ■员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。 ■不按承诺进行用水作业，浪费水资源的。 ■乙方新进场员工未经甲方面试直接上岗的（包括实习人员） ■月实际消杀次数低于工作计划，每少一次记一项不合格。 ■连续二个月未更换消杀药品（视消杀药品的好坏） ■白天在公共区域内发现老鼠活动消杀 ■消杀药品与计划使用药品不符合 ■药品调配浓度低于使用说明书致使蚊蝇孽生， 药品不符合国家要求 / 标准 的。 ■蚊、或蝇、或鼠密度测验，超过国家规定标准的 ■在同一周的检查中，发现三处以上区域出现相同项目的不合格。 ■连续一个月的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。 ■在约定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力） 绿化 ■作业过程中出现因服务供方原因引起的有效顾客投诉。 ■连续三个月不剪草，草皮杂草面积超过 10%或覆盖率低于 90% ■因养护原因造