客服考题(客户类).docxVIP

质量管理体系知识考核题 -- 客服类 ( 总分 100 分) 姓名： 部门： 评卷人： 得分： 一、填空题 ( 每空 0.5 分，共 15 分 ) ： 客户诉求是指外部客户通过 口头 、 书面 和 网络 等形式向我们反映的与工作相关的需求、意见、建议（包括但不限于客户投诉） 。 公共能耗费包括 共用部位 、 共用设备设施 （如楼道照明、 消防通道照明、电梯间 照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费。 有较多客户来访而工作繁忙时， 要按先后顺序依次办理， 做到 办理 一个， 接待 另一个， 招呼 后一个。 各端口收到客户需求后，能够在 30 分钟内处理的， 立即 安排处理，并将处理情况 或处理结果在 30 分钟内向 客户 反馈； 如无法在 30 分钟内处理的， 需在 30 分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。 服务中心应最晚在春节前 五 天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。节日装饰应 于正月 十六 日 上午 拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。 便民物品是指在物业服务合同约定以外，为满足客户的生活便利而配置的物品，包 括但不限于 便民推车 、轮椅、担架、打气筒、 人字梯 、 维修工具 。 客户信息是指客户房产号、 客户及其家庭成员 姓名、性别、出生日期、 证件号码 、户口所在地、工作（学习）单位、 手机 、家庭电话、 车牌号 、车辆品牌及型号、车辆颜 色、 紧急联络人 、紧急联络人电话等信息。 客户资料管理员需 每 月核对、 更新客户信息。 所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户 本人 允许 ( 法定配合义务除外 ) 不得透露客户信息。 社区文化工作是指包括各级社区文化活动、 社区环境布置 、 客户社团建设 在内的所有旨在满足客户文化需求的行为。 对设备房和设备本身的钥匙，除 设备责任人 和部门 指定人员 使用外，其他人 员借用需 部门负责人 同意； 如果存在外部人员， 离职人员等可以用钥匙进出重点部位， 必须在 24 小时之内更换门锁。 二、单选题 ( 每题 2 分，共 50 分) ： 片区客服助理负责本片区客户信息在物业管控系统内的更新，并整理反馈给（ A） A.客户资料管理员 B.客服班长 C.客服主管 D.部门经理 在业主办理装修登记过程中应提示业主对所有管道进行（ C ）确认排水畅顺，关注重要节点工序（例如防水） 。主动配合业主进行装修隐蔽工程如水管打压、电气线路绝缘检测、 地漏和排水管管道的通水等项目的测试。 A．通球 B. 试压 C. 试水 D. 倒水 在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少与 (B ) ；木工阶段，巡查频次不少于（ ）。 A. 1 次/1 日、 1 次/2 日 B. 1 次/1 日、 1 次 /3 日 C. 1 次/1 日、 1 次/1 日 D.2 次 /1 日、 1 次 /1 日 热点投诉是指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计（ B ）次以上不同投诉人的相同投诉或 （ ）人以上的集体投诉、 投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 A.2 、3 B.3 、3 C.3 、 10 D.10 、3 业主智能卡授权时限不超过（ D ），租户智能卡授权时限不超过（ ），商铺或外来工作人员智能卡授权时限不超过（ ） A.1 年、 3 个月、 3 个月 B.2 年、 1 年、半年 C.1 年、半年、 3 个月 D.2 年、半年、 3 个月 车位使用人签定《车位服务协议书》 / 《车位租用协议书》后方可办理发卡，需由车主本人办理，非本人办理需出示（ C ）和行驶证，并向车主核实，做好登记 A. 身份证 B. 《车位服务协议书》 C. 车主书面委托 D. 《车位租用协议书》 为业主办理交付入住手续时，需核对业主的交付通知书原件、 （ B ）及家庭成员身份证复印件 A．购房合同原件 B. 业主身份证原件 C. 购房票据 D. 业主户口本 一般投诉除与客户有其他约定时间的除外，原则上（ C ）以内处理完毕。 A. 24 小时 B.3 天 C. 一周 D. 一个月 对于客户需求应在（ A ）响应 A.30 分钟 B.5 分钟 C.15 分钟 D.10 分钟 每月（ B ）日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。 A.3 B.5 C.10 D.15 客户助理每人每月至少与（ ）位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录》 ，由都门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户可信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。