个性化服务之我见.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 个性化服务之我见 此文写于20XX年，刚从前厅转到HR时候，有时间开头思索了，而不是下意识地工作了，记录下来的心得。  个性化服务是70-80年月欧美服务革命的产物，现在我国各个酒店都在提倡个性化服务，那么何谓个性化服务？  从资料上可以看到这样的解释：“个性化服务是指服务机构供应给顾客的，针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。”  记得有这样一个关于个性化服务的、好玩的案例：  业内专家王教授在某酒店讲课时，提到了这样一件事：他曾经入住某酒店，这家酒店的总经理了解到王教授是个比较浪漫的人，事先在房间做了一番布置。当他进入洗手间时，惊异地发觉连抽水马桶内飘浮着玫瑰花瓣，感觉特别独特，很有惊喜感。王教授对这项个性化服务赞不绝口，听众也都为这位总经抱负法而绝倒。  当时东道主酒店总经理也在场，立刻觉得“我们也可以这样做到”，于是立刻打电话支配人手去买最好的玫瑰花，放进房间的卫生间。手下的人虽然惊异，还是连忙照办了。  讲课结束后，王教授回到房间，惊异地发觉：抽水马桶内插着一大束碗口大的玫瑰。  听到这个案例的人，莫不为这个弄巧成拙的个性化服务而莞尔。  其实认真想一想，有许多酒店的个性化服务，都走进了误区。  每一个酒店都号称自己为来宾供应个性化服务，但这些个性化服务项是如何提出来的？不是根据来宾的需要，而是管理者自己拍脑袋想出来的。甚至有的酒店可以列出二三十条：我们酒店可以为来宾供应如下个性化服务……  我觉得，这样的服务不叫个性化服务，最多是为大多数人定制好的服务，套餐而已。  真正的个性化服务，有如私房小菜，完全因来宾的个性化需要和潜在的需求而定，并用特别有创意的方法来满意来宾的此类需求，甚至要求酒店的每个服务环节每个员工都有这样的主动意识来协作，让来宾真正在微小处感觉到：这是为我定制服务，个性化的服务。  同时，对于来宾来说，个性化的需求不是在他入住期的主要需求，也不是他入住每个酒店都会有的常规需求，往往是依据详细状况而产生，又因事情变化而变化或消逝的。  这样的服务，要求酒店能够为员工供应一定的权限，因为个性化服务的契机，往往一瞬即消。假如等请示汇报批准下来，或许这个需求已经过去了。  记得以前在商务中心值晚班，看到一位打国际长途的日本女子表情比较愁闷，再从她电话的内容中听到她是第一次出国，现在想家了。站到客人的立场上去想，的确是不太好受。于是我拿了一小袋小点心（为自己中班下班后预备的）用一张过期的英文报纸包好，附上饭店的明信片，上面写下：“您笑的时候比较美。”等她打完电话来结账的时候，我把小礼物交给她，她的表情是特别惊异的。  付完账，她回房间了。过了几分钟，她满面感谢地又来了，带来一个包装精致的纸袋（里面是一块手绢）回赠给我，并且留在商务中心和我聊了好一会儿。走的时候，她的表情明显快乐许多了。  我想，这样的服务应当可以算是个性化服务了。稍觉遗憾的是，假如当时我可以申请一袋饭店的曲奇或者巧克力之类的小礼品，那就更精致了。但是假如等我跟值班经理汇报完解释完，就算值班经理能够理解我的这个异想天开吧，客人也已经面带愁闷地回房间去了。  说到这里，我们可不可以在我们的酒店服务指南中说：“可以为思乡的客人供应小礼物一份及明信片一张？”  当然不可能。  再比如：有一段时间，我们酒店入住的印度客人特殊多。每天早晨，他们会离店去上班。当我站在门口看到行李生用英语问候：“早上好，先生！”的时候，我总觉得，我们还可以做些什么。于是我向印度门僮学了一两句印度语，“你好”和“感谢”。  那天，一位印度客人照常离店去上班。当行李生用英语问候完，我加了一句“NOMASDAI”，这是印度语中差不多“HOWAREYOU”的一句话。当我说完这句话时，我感觉，奇迹出现了。  那位原来每天面无表情走进走出的印度客人，已经走过了我的身旁。听到这句话后，他停下来，转身，微笑，脱下帽子，向我欠身致意，然后转身离去。  我想，他一天的心情，或许会因为这句问候，而变得好一些吧。  从今以后，我每天早上向他微笑问候“NOMASDAI”，他也每天向我微笑，不再面无表情。  当然，我们也不可能在酒店服务指南中列出：“能够用印度语向印度客人说‘你好’及‘感谢’。”  同样的话，我还在另外一个场合中使用过。那天，是印度前总理夫妇到店。当我打开车门，为印度前总理夫人助臂时，除了程序规定的“下午好，夫人，欢迎光临酒店”这句英语外，我又加上了这句“NOMASDAI”。除了这位