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PAGE 1 PAGE 1 个性化服务成本 个性化服务  个性化服务就是服务员依据个体或特别消费群体的特点、要求，供应相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与心理效应。个性化服务与标准服务的区分在于：个性化服务要求更为主动、敏捷及超常服务。我们供应的服务产品应当是：用规范化的服务满意消费者的共性需求，用个性化服务满意顾客的个性化需求。个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友”的亲情服务，其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热忱的服务态度，丰富的服务学问，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，敏捷的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并依据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求。  （一）成本的个性化服务。即供应个性化服务时，只需要服务人员供应更有针对性或更微小的服务，而基本不需要增加服务的成本。  相关案例：  1、有老人就餐时，准时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。  2、遇客人左手拿筷子时，准时为客人调整餐具。  3、主动为客人寄存酒水。  4、为不胜酒力的客人换替代酒。  5、为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。  6、为生病的客人吃药准时供应温开水。  7、残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中准时观看并供应服务。  8、客人人数少但点菜多时，准时提示客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。  9、服务中得知客人过生日，要表示庆贺，并准时通知领班。  10、发觉客人醉酒不醒时，如是住店客人，要协助其他客人将其送回客房；若不是住店客人，要帮客人打车或询问是否需要订房。  11、有少数民族客人或外宾来就餐时，要准时通知厨房，做好菜品的调整。  12、随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人供应姓氏或针对性服务。  13、主动帮客人搭计程车、买车票。  14、发觉老客户来就餐时，依据客史档案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，准时通知厨房做好菜品调整。  15、对有急事的客人准时帮助催菜、催面点。  16、为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。  17、依据宴请客人的个体状况，供应个性化菜单。  18、如有大典或团队聚餐等大型接待活动，酒店委派人员致辞或为其表演节目。  19、天气较冷时，为就餐客人供应姜汤。  20、当员工发觉客人生病时，应准时上报上级，并做好回访工作。  21、较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，准时为客人更换椅子。  22、客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。  23、有外宾就餐时，准时协助厨房预备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾的喜好，供应针对性服务。  24、为扣子脱落或衣服开线的客人供应针线包或缝补服务。  25、为送礼的客人供应红包或礼品袋。  26、为醉酒的客人送上一杯冰糖水。  27、为想要了解当地概况的客人准时供应地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。  （二）实施个性个化服务需付出成本金额较少时，即实施个性化服务时要付出相应的服务成本，但成本相对比较低廉（10元以内）。  相关案例：  1、为上火的客人供应一杯苦瓜汁。  2、为闹肚子的客人供应PPA或一份醋炒鸡蛋。  3、为嗓子不舒服的客人供应胖大海、清茶或冰糖梨。  4、为过生日的客人供应寿桃或寿面。  5、为不胜酒力的客人供应海王金樽。  6、朋友、同学、家庭聚餐时，准时供应照相机。  （三）实施个性化服务需要其它部门协助或付出较大成本费用的（50元以上）。  相关案例：  1、为客人赠送其喜欢的菜品。  2、为客人外出购买所需物品。  3、当客人点了本餐厅没有的菜品，需要其它厨房赐予制作的。  4、客人用餐过程中汤汁洒在身上，协助进行干洗。  5、客人过生日时，提示厨房装点菜盘，并赠送鲜花或蛋糕。  6、为上火的客人赠送不超过50元的苦丁茶。  7、员工服务过程中，听到客人说喜欢当地的特产，可进行推荐或赠送。  8、向客人赠送价值50元以内的礼品。  （四）成本特大的个性化服务，即实施个性化服务需要付出成本费用较大时（100元以内）。  相关案例：  1