个性的员工与个性化的服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 个性的员工与个性化的服务 我们四周的每一个人都在追求着一种个性的体现。毫无疑问，有个性化的商品越来越受到消费者的欢迎；我们正生活在一个张扬个性的时代，每一个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被敬重、被凸现、被激活。所以，你的饭店与别的饭店最大的竞争力，要体现在如何识别重要客人的个性，并充分敬重它，迎合它。目前国际上流行的individedAttention（个人关注），正是这一理念的最好体现。为客人供应区分式服务，迎合客人的个性，强调双向沟通，积极求变，多方位服务，这就是个性化服务。  没有人会否认，供应个性化服务的员工是多么伟大。某天，酒店大堂走来一位全身上下均为红色的客人，就连小包也是红色的。在客人办理完登记入住手续后，她说她出去办点事，走了。总台服务员小张发觉客人的这身装扮，他马上打电话通知客房部，将客人已订好的房间内的窗帘及其他用品全部换成红色的。两个小时后，当客人到达房间后，看到自己的房间的布置后，感动地对服务员说，感谢，感谢！以后，我会经常来的  这个颇具戏剧颜色的个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞美这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员。每一名酒店的管理者都期望我们的酒店多出现像这位服务员那样的员工。  是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。与客人交流，首先自己要有一桶水，才能赐予客人一碗水。  管理箴言录说道：80%的利润是有20%的顾客供应的，为了这80%的利润，我们得培育至少80%的员工，来为这20%的客人供应个人关注服务。（诸位莫指责我怠慢了其他20%的顾客）  很明显，作为管理者，在人力资源的管理上对这80%的员工是下了大力气的。他的一言一行，都在为这部分员工创造一个环境，这个环境是一个和谐的人文环境，这个环境使员工的积极性、主动性、创造性被充分发挥出来。尤其重要的是这个环境，是一个敬重个性、张扬个性的环境，是个性没有被共性埋没的环境。因为，没有个性的员工就不会为顾客供应个性化的服务。  个性健全的员工能够时刻保持旺盛的精力，持续不断的创造性、积极性、主动性，因为，你要为客人供应个性化的服务，首先你自己得有健全的个性；个性健全的员工会时刻想到如何投客人所好。另一个角度，就是个性健全的员工可能比没有凸现个性的员工更吸引客人，更利于培育忠实的顾客。或许有一天，客人不是因为你的酒店回头，而是因为这位有个性的员工回头来到你的酒店。这就是个性显示带来的魅力。  假如，你的酒店员工培训一直在强调员工的共性、服务的共性与统一；假如，你的酒店在管理上一直在搞“一刀切”，没有几个有个性的员工在酒店中“万紫千红”；那么，作为管理人员的你，一定要弄清晰，这些员工是慑于你的权力，还是观赏你的魅力呢？过起了不求有功但起无过的生活呢？或许，作为管理人员的你深知，你的员工的个性潜能并没有得到应有的开发，甚至被某种环境所扭曲。那么，请你创造一个和谐的人文环境，一个有利于充分发挥个性的环境吧。  个性健全是人的全面发展与塑造良好的个性是辨证的统一。酒店培训上的全员基本技能培训和应知应会是酒店全体员工共性的统一，为员工的个人全面发展供应了基础条件，同时也为员工个人自我学习、自我提高供应了更新的阶梯。酒店培训上的个人关注式培训、创造性培训、针对员工个人发展的个性培训、针对客人的个性去训练相应的员工，等等，这些则是塑造员工个性的基础，也是为客人供应个性化服务的前提。当然，不管你信不信，你的整个管理制度和企业价值观，都在注意整个酒店（人与企业）的全面发展。没有人的全面发展，就谈不上塑造良好的个性，没有良好的个性，就不会为客人供应个性化服务；另一方面，积极塑造良好的员工个性又会有力地促进员工的全面发展。使整个酒店处于良好的人文氛围中，为每个人充分发挥自己的创造性、积极性、主动性创造良好的条件。这样和谐的环境才有可能导致每个员工充分关注客人，想方设法满意客人的需求。