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PAGE 1 PAGE 1 个性化服务——用心看不见 个性化服务——专心看不见 1、情感服务：即管理者和服务者在供应服务的过程中倾注情感的行为。 a、建立某些客人的档案。只有擅长收集信息、开放有价值的信息，才能把握商战的主动权。几乎每家场都会有些特殊的、重要的客人，这些客人可能月平均消费次数比其他熟客都少，但每次消费金额却很高。盯准这类客人不失为明智之举。假如有位老板在繁忙的工作中突然接到你的电话“你好*总，明天是您的生日，公司为您预备了支法国香槟我这就给您送去”，可想而知，这支香槟还用送去吗，你预备给他布置好最大的生日包房吧。依据犹太人的经商法则，占人口22％的富人拥有着占全部财宝78％的金钱，想赚钱的商人不盯着这22％的少数几个能行吗？只有擅长收集信息、开放有价值的信息，才能把握商战的主动权。  b、对重复来消费的客人能以“赵哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等称呼拉近距离，让其产生亲切感、受重视感，且在朋友面前更有面子。渴望被确定是人性的本质，给客人精神上、心理上的满意，能给他留下美的享受、美好的回忆，因为他们一旦成为你的忠实顾客，就会自觉的为你做免费广告了。  c、重视客人的意见、鼓舞客人提意见。假如客人提出意见，说明他有再来的意愿、你还有改进的机会。不管意见是善意的还是恶意的，首先要留意倾听、表示你很关注所提的意见；其次要诚意诚意赔礼，因为，即使全部服务环节都没有出错，但确定有某一点让客人感觉不舒服了，很少客人喜欢无理取闹，有意找茬的，所以，你要为引起客人不满赔礼；最终，即使事实证明是客人的误会、曲解，也要给足他面子，委婉加以解释。在对客人的投诉充分的确定后加上“造成你的不便实在对不起”！总是比直接指出“你误会（错）了”好。  2、特色服务：向客人供应具有本场特点的服务内容和服务行为，这是给客人选择你的理由。  a、窈窕淑女，君子好逑。有的场捉住一般顾客的微妙心理，全场使用女服务员，吸引男顾客光临。所谓爱美之心、人皆有之，消费者对着一幅风景画确定是比看着白墙更愉悦的。  b、当然，场家也可以利用已有资源、设备在氛围、节目上搞特色，就看你是否能特别制胜、花样百出，既讨客人欢心又战胜竞争对手了。  3、超常服务：基于“尽量满意客人的一切正值需求的原则”，酌情满意一些人的特别需求，对提高声誉有良好作用。  a、客人对帐单产生异议时的一些特别处理：导致异议的原因许多，这是最考验处理者服务技巧的时候。首先要了解客人的心态，是对消费项目的状况不了解还是工作人员的失误导致的？是否有帐单超过消费者承受心理，想（故意）获得折扣的可能？假如是后者，那么处理者就要依据状况酌情处理了。不管客人的隐蔽目的最终有没有达成，都要尽量消退客人的被哄骗感，让客人获得心理平衡。  b、客人在某些特殊的日子如圣诞或情人节，在消费过程中看中场里某些布场小饰物期望带走作纪念，满意这种要求能使她每次看到饰物都可能激发再去消费的念头。  c、善待“特别客人”。如发觉有海关、税务、城市执法等公务员在你的场消费，善抓商机的工作人员在供应服务的时候绽开公关、投其所好，在买单时再给他来个想不到的优待价，要知道，得到面子是要还愿的，这类客人会给公司带来成批的其他客人。   以上对夜场服务作了简洁介绍，难以涵盖详细操作中的方方面面，需要特殊指出的是，个性化服务具有多样性、意外性、开拓性等特征。经营者应依据主、客观条件加以选择、利用。  高速企业策划有限公司行政总办苏北娇