个性化有情服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 个性化有情服务 众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：“新”和“情”，即硬件要新，给人以新的感觉，以  新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入WTO，国内外高星级饭  店更注意软件服务与管理，突出个性化有“情”的服务。“情”的核心是有“情”感受。让客人对酒店一见钟  “情”，成为老客户，除了安静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热忱、真  情以及布满情感的服务，到处有宾至如归的那种温情和亲情。管理者要擅长掌握自己的心情，处理好  各种关系，让员工有一个良好的心情来为客人服务，创新与温情是相互交融的。  在微小服务上下功夫着力塑造花都品牌  菏泽花都大酒店熟悉到，只有深挖细节服务，才能培育忠诚客户，培育客源市场。服务体现在细  节上，细节出口碑，细节出真情，细节出效益，而细节是酒店制胜的法宝。微小服务使服务更加完美  ，更具有亲情。  为此，酒店一方面根据标准，严格管理，提高服务质量；一方面加大促销力度，敏捷经营，不断  出台特色菜品，供应个性化服务，让利酬宾等促销策略，尽最大努力吸引客人，扩大经营，增加收入  。  在对客服务过程中，全体员工遵循“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，领先垂范”的全国青年文明  号信用公约，并积极开展服务承诺，努力增加“来宾至上，服务第一”的意识，牢记“客人永久是对的”  观念，使用热忱、亲切、动听、美丽的语言，供应细致、规范、快捷的服务，供应功能齐全的设备  设施，营造安全、卫生、舒适、绿色的环境。  同时，花都大酒店作为Y市首家金钥匙组织会员单位，酒店重视市场调查，增加市场敏锐性，  精确把握市场，积极开拓市场，以金钥匙服务理念为切入点，根据X省旅游局颁发的微小化服务标  准和金钥匙组织“满足加惊喜”的要求，全面提升酒店整体服务质量。引导员工在规范化服务的基础上  供应个性化、亲情化的微小服务，让客人满足、惊喜、难忘，来了不想走，走了常回头，以优质的服  务赢得客人，赢得市场。  该酒店深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，牢记“专心做事，  真情服务，注意细节，追求完美”的宗旨，视客人为亲人，把客人当家人，突出个性化和微小化服务，  让客人感受到与众不同的服务特色。以定期开展主题活动为载体，积极开展“贴心管家式服务，人人争  当金钥匙”、“管理找差距，服务上台阶，倾力打造精品三星”等主题活动。制订了“花都金钥匙”评选方  案，“我是您的贴心管家”，全心全意为客人服务，用花都人的热忱、友情和亲情为四海嘉宾供应“满足  加惊喜”服务，从而体现花都人与时俱进、不断创新的精神。  为使主题活动开展得有声有色，扎实有效，在营业区域细心营造服务气氛，对工作积极专心，表  现突出的员工授予“花都金钥匙”荣誉称号。为迎合广阔来宾的心理，打造温馨舒适型房间，酒店对房  间进行活氧净化。在沙发上放置松软的靠背，又大胆地尝试，更换传统的白色被子、床罩等床上用品  ，换成温馨如家的棉织品，增配风铃，插座四周增加布艺小饰品，为七至十楼客房内茶几铺设玻璃板  ，同时增加了宽带网的数量，以保证商务客人的需求，大大增加了客房服务的附加值，深受客人好评  。  突出个性化有情服务，将细节服务进行究竟。客人坐出租车抵店，门童会送上一张写有您乘坐出  租车号码的小小温情精致卡片；客人感冒或略带醉意，服务员会立刻呈上一碗热腾腾的姜汤或一碗小  米粥或清汤面；介绍菜品时，突出Y市饮食文化和花都特色；客人无意中说出生日，服务员会很快  呈上生日蛋糕和一碗长寿面为其祝愿生日；客人离开客房，服务员立刻对客房进行小整理，如发觉客  人喜欢枕头垫高时，服务员会多放一个枕头；客人用餐结束后，服务员会马上为客人供应打包服务和  送客服务；员工开夜床服务时配备自己动手折叠的千纸鹤和中国结；总机人员在接听电话时，等客人  放下电话后，再挂电话；遇到客满时，总台积极为客人联系预订其他酒店并主动当好“向导”……  为进一步提升微小化服务水平，深入开展员工培训教育，该酒店坚持“以点带面，点面结合，全方  位提升”。留意搜集和刊发优秀服务案例，将优质服务案例汇编成《花都大酒店优质服务案例手册》、  《花都文化手册》发放给员工，人手一册，用身边的事教育身边的人，成为员工培训教育的好教材。