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PAGE 1 PAGE 1 业主沟通技巧与方法培训 一、与客户沟通的原则:  1、勿呈一时的口舌之能:  (1)、假如你逞一时的口舌之能,会获得短暂的成功之快感\但你肯定不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度;  (2)、真正的沟通技巧,不是与客户争论,而是让客户接受你的观点;  (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要似乎若无其事的样子。  2、顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应当顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;  (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子;  (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你略微留意一下你的态度和措辞;  3、不要太“卖弄”你的专业术语:  (1)、千万要记住,平常接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;  (2)、在向客户说明专业性用语时,最好的方法就是用简洁的例子来比较,让客户简单了解接受;  (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。 4、维护公司的利益:  (1)、维护公司的合法利益是每一位员工应当做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心;  (2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。  二、与客户沟通的技巧: 1、抓住客户的心:  (1)、摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解把握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢;  (2)、可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。  2、记住客人的名字: (1)、记住客人的名字,可以让人感到开心且能有一种受重视的满意感,这在沟通交往中是一项特别有用的法宝;  (2)、记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。  3、不要吝啬你的“高帽子”:  (1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的欣赏,这就是人类有别于其他动物的地方;  (2)、经常给客人戴一戴“高帽”,或许你就会转变一个人的一生;  (3)、用这种方法,可以进一步发挥人的潜能,使戴高帽人有被重视的感觉。 4、学会倾听:  (1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能擅长表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是擅长听客人的倾诉。  (2)、会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是埋怨,你都得专心对待。  5、付出你的真诚与热忱: (1)、人总是以心换心的,你只有对别人真诚,客人才可能对你真诚;  (2)、在真诚对待客人的同时,还要拥有热忱;  (3)、只有那出你的真诚与热忱,沟通才有可能成功。  “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。  6、到什么山上唱什么歌 (1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;  (2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。  7、培育良好的态度  (1)、只有你具有良好的态度,才能让客人接受你,了解你;  (2)、在沟通时,要投入你的热忱;  (3)、在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你客户。 三、入伙期与业主的沟通  1、全部管理员必需熟识办理入伙过程中的业务,  2、准时向业户解释入伙资料中业主提出的问题; 3、在与业户沟通过程中因问题解释不清晰,应准时向上级主管领导汇报,避免与业主争辩,以免造成负面影响。 4、对业主提出的问题,非管理处的原因,要立刻通知相关部门进行整改,准时跟进整改处理结论,并将整改结果给业主通报。  四、客户访问时处理投诉的方法: 客户访问是指业户入住后,管理处定期向业户了解对小区管理状况的一种形式。可以通过上门、电话或户外进行联系或特地走访的方式。  1、业户投诉或恳求主要有上门、电话、信函或向上级及相关部门的反映等形式;  2、不管业户投诉或恳求的内容错对,管理处客服人员必需赐予答复。如业主是通过信函形式反映的事情,管理处客服人员一定要以信函形式回复;  3、业户反映的事,我们一定准时处理,并将跟踪处理结果反馈给业主,以显示我们的工作态度及处理问题的能力和速度。