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客户和质量 ;第五单元、客户和质量 ;第十七章 质量和质量管理的概念 ;Ⅱ.考核要求 一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。 1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。 它包括三方面的要点： （1）品质优良的标准 （2）产品特性 （3）客户需求;2、注重质量的益处 （1）改善产品和服务状况 （2）改善健康、安全和环境 （3）造成更好的工作氛围 （4）提高公司声誉 （5）得到客户信赖; 二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的决策方法 第8项原则：互利的供应链关系 （参见P11-12，改进质量所采取的措施）;三、掌握全面质量管理（TQM） TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。 TQM的关键概念