物业管理服务中的投诉处理技巧(心家泊物业初稿).pptxVIP

物业管理服务中的 投诉处理技巧;姓 名;课堂公约;;课前讨论;什么叫投诉？;投诉的实质;产生投诉的原因;业户投诉希望得到什么？;当投诉未得到处理时;业户的投诉重要吗？;开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户不要1分钟时间！ 一个忠诚的业户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到业户满意的地产公司平均每年的营业增长为6%;;业户投诉有什么好处？;小结（一）;;处理投诉的原则;;;不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情。“您的心情我理解” 适当地给予回应“是的”“是这样的”“我理解” 复述业户的问题或情感：“林先生，您发现电费少了20元是吗？” “王小姐，您当时一定很着急，我理解” 致歉：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。” 肯定语气，让业户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）;投诉处理步骤（二）; ; ; ; ; ;建 议：;场景　面对宣泄型的业户;投诉处理步骤（三）;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;实战技巧;;及时回应;及时回应;及时回应;火上加油的语句;场景　面对情绪激动的业户;语言小贴士;语言小贴士;;问题记录;;;序号;序号;投诉处理的步骤是？;;业户应对技巧;特殊业户应对;常见特殊业户类型;; 不一定认同业户的观点但一定要认同业户的心情 对给业户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉业户一定会尽快帮助业户解决问题 用精练、准确的语言复述和总结 即使发现问题有解决方案也不要在业户开口的时候打断它 表达服务意愿、体谅业户情感、表示承担责任;保持专业友好声音形象; 要求领导来应答 展示自己与领导的特殊关系 对客服人员进行人格侮辱，轻视客服人员 不信任客服人员提出的解决方案 表明自己的特殊身份;理智型、专业型的业户;应对方法：;场景　业户一开始就要求找经理;课程回顾;谢谢！分享结束！;祝，快乐工作！快乐生活！