一家老酒店的创新之路.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 一家老酒店的创新之路 □来源：中国旅游报·第一旅游网□作者：丁宁  X市兰生大酒店是一家1991年开业的四星级酒店，曾经在开业头12年以平均年创利润24%以上的盈利能力为同行所艳羡，1996年，该酒店全年营收1亿多元，经营毛利达4000多万元，创下当时X市酒店业的历史最高纪录。今日，兰生虽不再是X市东北角最高、最豪华的酒店，但业绩依旧让人欣慰：20XX年创收8000多万元，20XX年还在高星级酒店餐饮外卖服务上独占鳌头——  人人关注入住率  饭店服务质量是什么?在加拿大西安大略大学闻名服务管理学教授海伍德·法默和简·诺来特的眼中，饭店的服务质量就是住店客的感觉。对此，X市兰生大酒店总经理方志军特别赞同。方志军说：“饭店服务的最高境界，就是让客人产生美好的感觉。”  “兰生曾经开展过一个内部的大争论，探讨像我们这样的老饭店是否存在竞争优势?若将服务做到极致，是否应当讲求服务文化?”方志军说，这场争论使兰生大酒店的全体员工都熟悉到，X市的酒店愈来愈多，比硬件，兰生确定比不过，比价格不值为，只有比服务、比创新，兰生才有出路。  酒店管理层打算，要让服务创新成为集体意志，先用酒店入住率来牵引大家的视线。  “我们把每天的入住率通报都贴在员工食堂门口，让全饭店人都关注饭店的营收。甚至连员工食堂