有效处理用户投诉培训（课件分享）.pptVIP

;惠州德信诚培训中心 TEL: 惠州培训网 http:// E-MAIL：;课堂要求;第一章: 投诉的概述 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整;第一章 投诉的概述;第一章: 投诉的概述;第一章: 投诉的概述;第一章: 投诉的概述;第一章: 投诉的概述; 在现代企业用户关系管理中，我们无法回避用户投诉，我们必须面对，除非我们想赶跑我们的用户，要有效处理用户的投诉，实现用户投诉价值的最大化，我们首先应该重新认识用户投诉： 用户投诉是客观存在的 用户投诉即信任 用户投诉是“金”;投诉处理中可以避免的不满;传统的观念;障碍一：视用户为陌生人;障碍二：体系影响行为; 以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付用户; 客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识，解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通，如何平息用户的抱怨，如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。;本田CRV案例;第二章 客服人员处理 投诉的技能和要求;以用户为中心； 用户投诉是给我们第二次表现的机会； 以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖； 快速圆满的解决用户投诉，让用户满意； 我们还要做的更好。;积极的心态 心态的好坏直接关系