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PAGE PAGE 1 通信行业投诉回报范文 关于通信行业营业厅赞扬接待 一、总服务台工作礼仪 1.预订礼仪 （1）明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。  明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。 对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、预备好登记表。  但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，由于酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人材料。所以，入住登记过程起着收集材料的作用，材料不全就无法分房及定价。  （2）文明礼貌的态度 礼貌、热忱、周到。 （3）预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或恼人环境应增补的费用；第三要核试验证酒店能否有最低限度的下榻时间规定，假如是这样能否会影响客人的时间要求；第四，要核试验证酒店能否有任何特别的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。  （4）接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房状况进行对比，打算能否接受客人的预订。假如接受预订，预订员随后就要确认预定。  假如拒绝预订，要用友好、圆满和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后叙述由于房间订满而无法支配，争取客人的理解。  客人表示理解后，下一步预订中就会依据不同的状况建议客人作些更改，如房间的品种、日期、房数等，即便不能满意客人当时的预订要求，最终也要使客人满足。 （5）确认预订 接受预订后须加以确认。  通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。 （6）修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订品种的变更，以至完全取消预订的状况都有可能发生。  每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。 （7）取消预订 处理取消预订必需非常谨慎，由于假如把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。  （8）预订简单消失的错误 ①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种状况应马上赔礼。  ②一次性记录。从客人预订单上猎取一些信息记录后，预订员应当向客人复述一遍。  （9）接听电话订房 接听电话时，正确的声调应当是很友好、亲切和悦耳的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要急躁回答，抓住机会向客人推销。  报房价时，要先报奢华的现行房价，然后再报低一点的一般房价。当客人表示情愿接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。  2.入住登记礼仪 （1）登记入住 客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，保证总服务台运营高效率，使客人满足。登记表设计必需简洁、科学、合理化。  （2）缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速灵敏地为客人安排，避开形成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要快速为客人办理下榻登记，安排房间，所用时间限制在2分钟以内。  （3）通晓业务 应当晓得如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必需对于一些突发状况，即客人的特别要求作出反应，供应帮助和服务。  另外，也必需将一些可疑人物及不正常的大事准时向主管汇报。 （4）要有剧烈的责任心 要有剧烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达状况和结账状况，看看能否一切无误，完全正常。  （5）信息沟通 在入住登记掌握信息沟通中，客房部的人员必需准时地将可出租的房间通知总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不准时租出，其价值无可储存，损失是无法弥补的。  （6）查对客房条件 总服务台必需确定并查对客人所下榻的客房条件能否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。  （7）便利客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。 （8）让客人满足 酒店员工只需根据所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满足，从客人开头步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种温馨、便利、开心的感觉。  （9）更新信息 快速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房状况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿状况的精确?????性，以便订正住店客人账单上的差错，保证出租全部可供出租的客房。  （10）与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速灵敏地为客人安排已整理好的