注意与酒店服务工作.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 注意与酒店服务工作 留意与服务工作  一、留意与来宾的消费行为  1、来宾的无意留意  来宾对饭店的设施、服务方式经常产生无意留意。引起来宾无意留意的原因有两方面，一是饭店本身的特点，一是来宾自身的状态。  新颖的创意简单引起来宾的无意留意。例如，不少酒店的餐厅，用逼真菜肴造型和鲜活的原料陈设在橱窗里，并配以灯光，就很简单引起客人的无意留意。又例如，夜深人静时，客房卫生间里的马桶滴水声，会引起客人的无意留意，从而影响客人休息。  来宾的自身状态，主要是指来宾的需要、情感、兴趣、经验等。凡符合来宾需要的、令来宾喜欢的、感兴趣的事物，就简单引起来宾的无意留意。例如，来宾喜欢健身运动，因此，健身房的设施就简单引起他的无意留意。  2、来宾的有意留意  来宾有目的地了解酒店的“硬件”和“软件”，并对酒店服务作出评价，这就是来宾的有意留意。例如，来宾在点菜时专心浏览菜单；结账付款核对点菜价格；离开酒店检查自己携带的物品等都是有意留意的表现。  二、留意与服务工作  1、依据来宾的留意特征做好酒店服务工作  酒店来宾留意的指向性和集中性主要表现在环境美化、清洁卫生、文明礼貌、价格公正、设施先进等方面。  留意美化环境。饭店的环境要给人们常新的感觉。无论前厅、