促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系_图.pptVIP

* 词语：应用 拼音：yìngyòng 解释：适应需要，以供使用。《宋书·袁豹传》：“器以应用，商以通财。”宋曾巩《洪州到任谢两府启》：“材不堪於施设，动輒乖宜；学多失於变通，理难应用。”《二十年目睹之怪现状》第五五回：“明日我便收拾行李……仍到上海，可添置了点应用东西，等有了走广东的海船，便要动身。”杨朔《潼关之夜》：“她同丈夫背着一点应用的衣物，带着点钱，离开家庭。”支付使用。《儒林外史》第七回：“我也告一个假，同你回去，丧葬之费数百金，也在我家里替你应用，这事才好。”使用。清黄六鸿《福惠全书·清丈·定步弓》：“丈田以步弓为準……照式各备数张，呈县验明印烙，方许应用。”丁玲《韦护》第二章：“错了！你简直错了！也许这能应用到你自己身上，可是你不该将我和你说在一起。”指骈体文。宋周煇《清波杂志》卷四：“四六应用，所贵翦裁。”元刘壎《隐居通议·骈俪一》：“然朝廷制誥，縉绅表啟，犹不免作对……终宋之世不废，谓之四六，又谓之敏博之学，又谓之应用。” * * 词语：服务 拼音：fúwù 解释：为社会或他人利益办事。孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九：“随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！”犹任职。朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事新报》服务，算是报界同人。” * 创新点二：管理指标的创新- - -率先建立精确量化的以客户(kè hù)为中心的业务服务质量评估体系 全国率先建立以客户中心的精确衡量内外部客户感知(gǎnzhī)以达客户预期的标准化服务质量体系构建模式。 业务层 设备层 慢 节省(jiéshěng)工期、人力 用户层 服务层 业务层 设备层 用户对某种业务、应用的主观感受，如新业务受理一次成功，页面响应及时等 制定面向用户感知的服务级别，针对不同级别的服务进行预警和主动关怀。 对每业务、应用约定的表征服务数进行选择与定义：缴费开机时长、业务连续性等 将业务参数转换成为设备机制能够理解和实现的参数，进行表达和实现，例如主机资源利用率，指令进程积压笔数等。 原业务管理指标体系 新服务质量体系构建模式，从用户感知为入口，拓展的服务质量指标体系；各项指标综合计算值之间具有客观性、可比性，使指标体系更加科学和标准化。 逆向环 第二十七页，共36页。 创新(chuàngxīn)点三：管理方式的创新(chuàngxīn)- - -率先建立基于自动化运维的服务质量管控手段 全国率先在业务网试点实现了自动化运维的管理方式。 传统方式：人工，人海战术 山东公司：通过试点固化专家(zhuānjiā)经验，结合信息化手段，实现自动化运维和主动服务，最终部分实现了自动的闭环优化流程。 第二十八页，共36页。 创新点四：管理机制的创新- - -率先试点(shì diǎn)实现无服务中断的全业务连续性管理机制 全国首创：通过搭建应急保障统一管理平台(píngtái)，在多级应急保障体系的基础上，山东公司率先实现了无服务中断的业务连续性保障能力。 业务(yèwù)服务无影响 无需分析决策 无需执行切换 期间业务无法办理 T1+T2+T3 T4+T5+T6+T7+T8 T9 期间业务无法办理 期间业务无法办理 响应决策 执行切换 业务验证 革命性提升 故障下需要分析决策、执行切换、业务验证 时间长，风险高 团队协作 全自动 0干预 0影响 以前 现在 第二十九页，共36页。 目录(mùlù) 4 应用与推广 成果(chéngguǒ)内容 2 成果(chéngguǒ)背景 1 创新点 3 第三十页，共36页。 服务管理成熟度水平(shuǐpíng)提升 该成果的实施帮助山东移动IT信息化实现从被动式服务(fúwù)（LEVEL1）到主动式服务(fúwù)（LEVEL2），再到资源管理（LEVEL3）的转变，为IT提供更好的业务价值（LEVEL4）打下基础，企业IT管理水平大幅度的提升。 * Level 4 被动式 主动式 监控性能 分析趋势 设置阈值 预测问题 自动化 成熟的资产和 变更 管理流程 Best effort 灭火式 资源 文档记录问题 管理流程 告警和事件. 监控可用性 定义服务 清楚费用 设置质量目标 承诺 SLAs 监控和报告服务 容量规划 服务 价值 0 维护配置 1 服务和 帐户管理 Level 1 Level 2 Level 3 2 服务流程建设 混乱无序型 Ad-hoc 没有文档 没有预测 多个 help desks 最小限度的 IT运维 用户电话通知 Level 0 Source: Gartner IT 和业