服务营销与客户关系管理.pptx

深度营销与 客户关系管理 ;提升业绩、建立竞争力的出路 ;提升业绩、建立竞争力的出路 ;学习知识 掌握技巧 改变态度 树立目标;;观念 方法 ;规划 VS 执行 ;智商;提升业绩、建立竞争力的出路 ;营销 获利 ;门店销售;从企业收入来源分析营销工作的重点 ;从观念、策略、技巧三个层面谈营销 ;观念层面谈营销－顾客从我们买走的是什么？; 4P 产品 价格 渠道 促销;大众行销;营销环境;找出谁是 竞争对手;市场（顾客）细分的作用;提升业绩、建立竞争力的出路 ;;从“非货币价值”角度认识大客户;提升业绩、建立竞争力的出路 ;服务是一项系统工程;什么是顾客满意？;不满意的服务;服务效率- 识别顾客需求,需要了解优质服务的时间要求;对“客户满意”的分级标准 ;Smile Service 能否让客户满意并忠诚？ ;;提升业绩、建立竞争力的出路 ;品牌关系;关键客户关系管理的基本原则 ;客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 ;要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。;与关键客户建立持久业务关系的好处 ;考察与关键客户的关系是否牢固 ;客户关系管理专家的四大特征 ;企业在客户关系管理工作中的失误之处 ;提升业绩、建立竞争力的出路 ; 终身客户与客户终身价值 CRM 的概念 IT 概念到营销概念 CRM 在IT概念下的发展 成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析 CRM 软件的基本评价标准：标准化/个性化 CRM 在营销概念下的发展 CRM与四种不同企业类型 激烈的市场竞争下营销的演变 广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销 转移成本;客户档案;传统客户资料内容;客户档案建立过程;客户特征;*是否使用过同类产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;提升业绩、建立竞争力的出路 ;什么是转移成本？ ;提高客户转移成本的17种方法 ;有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 趸交 建立情感帐户;谢 谢