第八章顾客关系管理.pptxVIP

第八章 顾客关系管理;第一节 顾客满意;一、顾客满意的概念;二、顾客满意的涵义;三、实施顾客满意战略的意义;四、饭店的全面顾客满意;;五、顾客忠诚;六、顾客满意度测量;（一）顾客满意度;（二）、顾客满意度测评程序;;（三）顾客满意度评价（测量）方法;七、顾客满意经营;（一）建立让顾客满意的新观念、新体制; （二）真正把握并有效满足顾客需求;（三）在生产和服务过程中实现全面顾客满意;第二节 顾客价值;一、顾客价值的概念与涵义;二、饭店顾客价值创造;（一）了解饭店的内部顾客与外部顾客;（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值;;（三）创新产品与服务品质;三、饭店顾客价值提升;;第三节 客人投诉与处理;一、客人投诉的类型;二、客人投诉因素及处理;