燃气公司“首问责任”制度.pdfVIP

燃气公司“首问责任”制度 为转变作风，提升服务水平，提高办事效率，及时为 客户提供优质、便捷的服务，特制定本制度。 一、受理职责 1、首问责任制。即来电来访人员办理有关业务或咨询 有关问题时，所询问的第一位公司工作人员。该工作人员 作为第一责任人，负有解答、办理或联系相关部门不可推 卸的责任。 2、公司办公室是实施 “首问责任 ”的主管部门，负 责对公司各部门实施情况进行指导、检查和考核。总公司 各部门作为实施部门，负责解答或办理来电来访人员提出 的有关问题和要求。各分公司的首问责任制由分公司办公 室负责。 二、工作程序 来电人员咨询有关问题或来访人员到公司总部或分公 司办理工作业务时，所询问的第一责任人（即首问责任 实施人），必须认真接待来电来访人员，态度热情主动、 语言文明规范。 如来电来访人员咨询的问题或要求办理的工作业务， 第一责任人不能解答或办理的，但却属本部门的业务，第 1 一责任人应引导来访人员到本部门有关人员处进行处理。 有关人员应热情接待来访人员，认真解答或办理来访人员 提出的有关问题和要求。如不属本部门业务，第一责任人 应向来访人员说明原因，并积极主动、准确地引导来访人 员到能解答或办理来访人员提出的问题或要求的相关部门 或人员进行办理。相关部门的领导或工作人员应认真接 待，认真办理。 引导的方法，可以亲自带领，也可口头告诉应去的单 位或部门的地址和联系电话，一定要清楚、明确。 出于种种原因，当时不能解答或办理的，第一责任人 或相关部门的工作人员应向来访人员协商预约处理的方法 和时间，并认真记录来访人员的联系方式。 三、接待要求 相关工作人员在接待办事过程中要依法办事、坚持原 则。态度要热情，解释要耐心，不得生、冷、硬、顶，更 不能与服务对象吵闹，激化矛盾。因态度不好，受到来电 来访者投诉的，要追究接待人员责任。 四、检查考核 在接待来电来访人员过程中，发生推诿、扯皮、拒 绝、争吵等情况，造成来电来访人员不满意或投诉，一经 核实，将在目标责任考核时扣罚有关责任人和所在部门的 2 责任分。 3