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PAGE 1 PAGE 1 质量管理的主要内容 质量管理，是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进来使其实现的全部管理职能的全部活动。  质量管理是企业管理的中心环节，应由企业的最高管理者负责和推动，同时要求企业的全体人员参与并担当义务。只有每一位员工都参与有关的质量活动并担当义务，才能实现所期望的质量。  质量管理的主要活动通常包括：制定质量方针和质量目标；进行质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进。在这些活动中，质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。当质量方针、质量目标实现后，应重新进行质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进。因此，可以说质量管理是一种不断实施质量策划和质量改进的循环活动，是一个周而复始、不断进步的过程。  一、质量策划  质量管理是指导和掌握与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量掌握、质量保证和质量改进。明显，质量策划属于“指导”与质量有关的活动，也就是“指导”质量掌握、质量保证和质量改进的活动。  在质量管理中，质量策划的地位低于质量方针的建立，是设定质量目标的前提，高于质量掌握、质量保证和质量改进。质量掌握、质量保证和质量改进只有经过质量策划，才可能有明确的对象和目标，才可能有切实的措施和方法。因此，质量策划是质量管理诸多活动中不可或缺的中间环节，是连接质量方针（可能是“虚”的或“软”的质量管理活动）和详细的质量管理活动（常被看作是“实”的或“硬”的工作）之间的桥梁和纽带。  二、质量方针  质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。它标志了一个组织在质量方面所奉行的宗旨，阐明白该组织工作中的总要求。质量方针为建立和评审质量目标供应了框架。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。不同的企业可以有不同的质量方针，但都必需具有明确的号召力。“以质量求生存，以产品求发展”、“质量第一，服务第一”、“赶超世界或同行业先进水平”等这样一些质量方针（服务企业称之为服务宗旨）很适于企业对外的宣传，因为它是对企业质量方针的一种高度概括而且具有剧烈的号召力。但是，就对企业内部指导活动而言，这样的描述、概括就显得过于笼统，因此需要加以明确，使之详细化。  三、质量要求  质量要求是指对产品需要的表述或将需要转化为一组针对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实现并进行考核。生产者应当建立健全内部产品质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任法。  1.最重要的是质量要求应全面反映顾客明确的和隐含的需要。  2.要求包括合同的和组织内部的要求，在不同的策划阶段可对它们进行开发、细化和更新。  3.对特性规定定量化要求包括：公称值、额定值、极限偏差和允差。  4.质量要求应使用功能性术语表述并形成文件。  质量要求应把用户的要求、社会的环境保护等要求以及企业的内控指标，都以一组定量的要求来表达，作为产品设计的依据，在设计过程中，不同的设计阶段又有不同的质量要求，如方案设计的质量要求，技术设计的质量要求，施工图设计的质量要求，试验的质量要求，验证的质量要求等。同时，在制造过程中，不同的阶段也有不同的质量要求。  四、质量目标  质量目标是以行为科学中的“激励理论”为基础而产生的，但它又借助系统理论向前发展。根据系统论的观点，一个企业是一个目的性系统，它又包括若干个带有目的性的子系统，子系统又包括若干个带有目的性的子子系统，子子孙孙系统无穷尽也。以系统论思想作为指导，从实现企业总的质量目标为动身，去协调企业各个部门乃至每个人的活动，这就是质量目标的核心思想。  要想使质量目标真正符合企业的实际状况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。  1.确保质量目标与质量方针全都  质量方针为质量目标供应了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。人们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将详细目标引出来。如质量方针是开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是顾客满足，可以导出顾客投诉率应掌握在多少，等等。  2.应充分考虑企业现状及将来的需求既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。  3.考虑顾