质量管理的十个主要问题.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 质量管理的十个主要问题 众所周知，质量管理是企业生产管理环节中的重要组成部分，其重要作用不言而喻。然而，在实际生产活动中，质量管理往往难以掌握，导致企业出现质量管理问题主要是由以下因素造成的。  一、缺乏远见  远见是指洞察将来从而打算企业将要成为什么样企业的远大眼光。  它能识别潜在的机会并提出目标，现实地反映了将来所能获得的利益。远见供应了企业向何处发展、企业如何制订行动计划以及企业实施计划所需要的组织结构和系统的顺序。缺少远见就导致把质量排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序就不明确，质量在企业中的角色就不易被了解。要想从努力中获得成功，企业需要转变其思维方式，创造不断改进质量的环境。  二、没有以顾客为中心  误会顾客意愿、缺少超前为顾客服务的意识。虽改进了一些工作，但没有给顾客增加价值，也会导致企业质量管理的失败。例如，传递企业着迷于准时传递，努力把准时从42%提高到92%，然而令管理者惊异的是企业失去了市场，原因是企业强调了时间准时却没有时间回答顾客的电话和解释产品。  顾客满足是一个动态的持续变化的目标，要想企业质量管理成功，就必需集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满意或超出顾客的需要。  三、管理者贡献不够  调查表明，大多数企业质量管理活动的失败不是技术而是管理方面的原因。全部的质量管理权威都有一个共识：质量管理最大的一个障碍是质量改进中缺少上层主管的贡献。管理者的贡献，意味着通过行动自上而下地沟通企业的想法，使全部员工和全部活动都集中于不断改进这是一种实用的方法。只动嘴或公开演说，不适合企业质量管理者必需参与和质量管理有关的每一个方面工作并持续保持下去的现实。  在一项调查中，70%的生产主管承认他们的企业现在花费更多的时间在改进顾客满足的因素上。然而他们把这些责任授权给中层管理者，因而说不清晰这些努力成功与否。试想这样的质量管理能够成功吗？  四、没有目的的培训  企业很多资金花费在质量管理的培训上，然而很多企业并没有因此得到根本的改进。因为太多的质量管理培训是无关紧要的。例如，员工们学习了掌握图但不知道在哪里用，不久他们就遗忘所学的了。可以说没有目标、没有重点的培训，实际上是一种铺张。这也是企业质量管理失败的一个因素。  五、缺少成本和利益分析  很多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业，也经常只计算明显看得见的成本（如担保）和简单计算的成本（如培训费），而完全忽视了有关的主要成本如销售损失和顾客离去的无形成本。有的企业没有计算质量改进所带来的潜在的利益。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。国外研究表明：不满足的顾客会把不满足告知22个人，而满足的顾客只将满足告知8个人。削减顾客离去率5%，可以增加利润25%~95%；增加5%顾客保留，可以增加利润35%~85%。