中国移动一线营业员基本服务礼仪.ppt

礼仪的首因效应 也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 美好的第一印象永远不会有第二次 情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现； 微笑礼仪 发自内心的微笑是最动人的，心存友善，让客户明确感受到营业人员的诚心诚意。 微笑要发自心底，自然而真诚，而且我们要让它成为一种习惯。只有把工作当成一件快乐的事情，把客户当成最亲的人时，我们的脸上就会绽放出最美丽的微笑。 微笑礼仪 今天您微笑了吗？ 微笑不但是自信的象征，也是对客户友好的表示。 ——照在客户心头的阳光 微笑必须做到“三笑”　“三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 倾听礼仪 * 一线营业员基本服务礼仪 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” 一线营业员服务礼仪 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 ——赫尔岑 “礼”即尊重 是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。 “仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。 礼 仪 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。 认识什么是礼仪 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。? 　　　　---沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。 为什么我们要讲礼仪 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 服务礼仪的定义 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。 我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！ 1 要做什么像什么，要具备职业化的形象！ 2 推销产品前，先推销自己！ 3 为什么要注重我们的服务礼仪？ 尊重 沟通 规范 服务礼仪的内涵 心态 互动 四、服务礼仪的八原则 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 服务礼仪 八原则 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的定义 服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养、教育训练形成的 营业厅服务意识的三要素（3Cs） 合作 cooperation 沟通 communication 三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃 服务意识的原则 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 做好移动营业厅服务先有足够的服务意识 目 录 一、礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训 二、服务礼仪概述 服务过程中的基本礼仪 营业厅基本服务礼仪 仪容仪表礼仪 形体仪态礼仪 语言礼仪 倾听礼仪 微笑礼仪 仪容仪表-仪容礼仪 男士 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不留长。 每天修面剃须，保持面部清洁。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于1mm。 保持个人卫生，勤换内外衣物，身体无异味。 女士 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 保持口腔清洁，无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于2mm，不涂有色指甲油。 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使用香味过浓的香水。 仪表礼仪-衣着打扮 工作时间内，应按要求着工装 服饰干净整洁、熨烫平整 工作牌佩带于左