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案例集粹--获奖企业案例 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： CRM实施案例精选 1．2004年中国最正确CRM实施获奖企业案例 〔1〕中宏保险 中宏人寿保险是国内首家中外合资人寿保险公司，由加拿大宏利人寿保险〔国际〕和中国对外经济贸易信托投资公司〔中化公司核心成员〕合资组建，公司于1996年11月26日在上海正式成立。 1〕工程实施成果 2004年新年伊始，中宏保险公司CRM委员会就结合公司目标确定了CRM工作的工作目标。在目标的指导下，中宏保险的CRM工程在客户和流程再造方面都取到了很大的成果。 A．客户效劳方面 客户忠诚度：公司设计了符合不同阶段、不同层次、不同年龄的产品，丰富多彩的品种，令广阔客户进一步完善保障方案提供了可能，并让广阔客户有了充分的选择。 客户满意度：公司一直强调“保单的售出才是效劳的开场〞。所有的效劳不仅仅表达在一般的效劳方面，更是及时地表达在非常时刻。每月组织专门人员联系保单失效的客户，一些因为一时疏忽而导致保单失效的客户就此被及时挽救；组织专门力量寻找保单有效地址失效的中宏客户；对已经办理退保手续的客户，询问原因，争取挽留；通过代理人进展周年联系工作、客户生日时问候客户、客户发生理赔给予提供慰问卡予以关心、及时提醒客户缴付下一年度保费、提醒保单即将失效客户、提醒保单开场贷款的客户、代理人离职后，要求新代理人及时联系客户。正是因为有了这些具体的效劳措施，客户满意率一直保持在90%左右。 客户认知度：中宏保险一直关注社会，始终参与社会公益活动：连续5次参加了Terry?Fox慈善长跑活动；举办了2004中宏保险社会关心承诺日活动；“彩绘绿色家园〞中宏阳光宝宝助学金捐赠游园会也得以成功举行；中宏保险更是成为了2021年北京奥运会寿险合作伙伴。 B．流程再造方面 中宏公司通过执行panda?model(熊猫方案)?创立的10个最正确运营、效劳模式来全方位地贯彻和实施CRM的理念，并且不断优化公司产品的设计和开发和保单效劳的业务流程。 产品的设计与开发：仔细考察、分析了一个人完整的生命周期中各个阶段的保障需求，并成立了产品开发委员会，从市场调研、产品设计/组合、市场投放和反应评估，我们都严格遵照标准流程来保证各个环节的执行和质量，从而也保证了我们的保险产品紧扣市场需求并得到消费者的推崇和认可。 保单效劳：将客户从与保险公司的初步接触到最终效劳完毕的全过程进展合理分割，并注入了诸多人性化、个性化的理念来设计标准化的模块，减少了人为因素，从而大大提高了效劳的效率、并保证了效劳质量的连续性。客户无论是在签单前的方案磋商或完善、投保申请、变更申请、理赔申请、投诉……，任何一个过程公司都会为其专门提供相应的资料和效劳，这不但简化了各种烦琐的手续和过程、也缩短了效劳周期，还提升了客户对效劳的信心和满意度。? 2〕工程中的信息化工作 A．在“以客户为中心〞的流程根底上，开发超级客户效劳平台，代理人可凭借这个平台将客户的投保意向、变更需求、理赔申请等效劳要求直接知会到效劳部门同时建立相关记录，从而达成了“一站式〞的效劳模式。 B．进一步完善“中宏全接触〞的电子效劳平台，帮助代理人即时了解到各项效劳的进展状况，从而及时、准确地回复客户的疑问；代理人直接提供给客户电子化版本的方案书和合同更改申请书，让客户直接看到准确、标准的申请表；提供电子化工具的同时，还帮助代理人实施他的CRM，如提供“下月联系方案报告〞、“生日联系清单〞，让代理人能预先了解到客户的不同效劳需求：哪些客户将提供保单周年回忆拜访、哪些客户要提供生日祝福……从而早早筹划；通过Internet，让代理人在任何地方、任何时刻，可以及时为客户提供保单效劳。 C．建立保单跟踪系统，每月三次提醒所有营业单位负责人，为营销管理部门提供监控信息，从而最大程度确保了保单续保、防止了保单失效。 D．建立强大的准客户数据库和信息管理系统，来全面筹划、管理准客户的联系活动，并分析、了解客户的需求。 E．建立客户调查跟踪系统，使来自各个部门关于客户对中宏效劳的满意度情况，均可及时地输入到系统，从而及时进展分析，并迅速制定符合客户需求的效劳方案。 〔2〕惠氏 惠氏公司在中国有二个工程的投资：惠氏公司独资的惠氏制药〔Wyeth Pharmaceutical Co.,Ltd.〕，原名为苏州立达制药，成立于1991年，投资总额为2,990万美元；中美合资 上海惠氏营养品〔Shanghai Wyeth Nutritional Co.,Ltd.〕，成立于1995年，投资总额为2,400万美元，合计总投资为5,390万美元。美国惠氏药厂在中国和香港地区的员工己达一千余人。? 1〕工