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如何控制游客的负面情绪背景： 五月一日我 接到社里的电话，让我救火，说是团砸了，投诉车 况不好，住宿不好，餐不好，导游态度生硬。要求 换车、换房、换就餐餐厅，换导游，让我第二天冲 上去堵枪眼——这种郁闷的事情总让我遇到。 我勉 为其难接了。这种团最锻炼人。事件：由于组团社 出票的问题，客人分两批到，早上 4 ： 30 一批， 另一批应该 7 ： 30 到，不过火车晚点，九点才到， 客人一看旅游车太挤， 行李箱小有人还要抱着旅行 包， 他们说我们去年 21 个人 ,人家旅行社给弄了个 51 座的空调车。客人火大了。随后午餐、晚餐质 量不好。住宿条件不理想，宾馆在四环边上，分体 空调有噪音。客人闹……五月一日晚我到餐厅和那 个导游作交接， 不过考虑到导游的面子问题， 虽然 看到了客人， 但是还是等到全部入住之后才和她做 的交接。 我从 2 号早上开始上团。这就是事件的背 景——客人一肚子火， 看谁谁不顺眼， 在这种情况 上团，要完成行程，要避免投诉、要让客人的态度 来个大逆转， 为达到这个效果， 我六点半就到餐厅 等候旅游者用早餐。 尽管规定六点半叫早， 七点用 早餐。 用完早餐开车后， 我上车短短一番话就搞定 了， 以至于在后来社里计调战战兢兢给我打电话问 团队情况的时候， 我说我已经搞定了， 而且只用了 五分钟。社里计调大惊！我上车是这样讲的：昨天 的 X 导下岗了， 今天我来了，