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光明乳业HelpDesk解决方案 光明乳业HelpDesk解决方案 PAGE / NUMPAGES 光明乳业HelpDesk解决方案 光明乳业 IT Help Desk Solution 上海光明乳业股份有限公司 IT Help Desk 解决方案 上海大众汉得计算机系统有限公司 二零零二年七月九日 1 光明乳业 IT Help Desk Solution 目录 1 需求分析 3 2 解决方案 4 2.1 应用产品方案 4 2.2 业务蓝图 5 相关人员说明 6 业务处理过程 6 业务用户管理 7 IT 部人员管理 7 2.3 系统核心功能及应用 7 利用服务请求管理，进行 Help Desk 核心业务管理 7 利用知识库，提供知识共享和自助服务 7 利用产品管理功能，可以对各业务部门的 IT 设备进行有效的管理 8 利用论坛功能，使业务用户进行相关问题的讨论 8 利用调查表功能，进行用户意见收集和对 IT 部门的工作进行评价 8 利用任务管理功能，可以为创建任务并分配相关人员执行 8 利用 UWQ ， IT 部门人员能方便地查看到自己负责的服务请求和任务 8 利用资源管理器，定义 IT 部门人员的详细信息和进行矩阵式管理 8 利用升级管理，使业务用户的请求得到及时的响应 9 利用服务智能，从宏观上对本部门的服务情况进行分析 9 3 其它功能需求及解决方案探讨 10 3.1 IT 外包服务业务管理 10 3.2 服务请求及任务的分配 11 3.3 任务统计与考核 11 4 实施方法 13 4.1 Quick-hand 实施法－应用系统实施方法论 13 第一阶段：项目实施准备 13 第二阶段：业务蓝图 14 第三阶段：系统实现 14 第四阶段：切换上线 15 第五阶段：运行维护 15 4.2 关于本项目实施 15 实施约定 16 项目组织机构及成员责任 16 4.3 项目实施计划 18 2 光明乳业 IT Help Desk Solution 需求分析 上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）希望建立一个 IT Help Desk 的管理 平台，以对 IT 部门的日常业务进行更加有效的管理。需要管理的日常业务包括： ERP技术支持：对业务部门使用 ERP过程中出现的问题，进行应答解决； 网络安全管理：如防火墙安装、计算机病毒通知、防治等； E_mail 管理：公司 E_mail 信箱的增加、关闭以及使用过程中的故障排除等； IT 设备及消耗品采购：包括业务部门用户的计算机、打印机和为了 ERP或 OA 系统使用的服务器、打印纸、墨盒等采购需求及任务完成情况； 软硬件技术支持与维护：业务部门及本部门软硬件技术支持及故障排除与维护等。 需要说明的是， IT 设备及消耗品采购、软硬件技术支持与维护具体工作都是由外包服务商完成， IT 部门只需对服务过程进行跟踪管理，对其中的异常情况进行及时解决和处理。 建立的管理系统，应满足以下要求： 提供良好的服务沟通渠道和友好的交互界面 IT 部门方便地接收用户服务需求并安排相关人员负责处理 相关客户代表能方便接收自己的任务，并对问题解决的过程进行完整信息记录，以便于 IT 部门跟踪管理和控制 可以对 IT 部门人员服务任务进行汇总和统计，并进行用户满意度等方面的分析和考 核 光明乳业希望通过 IT Help Desk 管理平台的建设，达到以下目的 更快速地响应各业务部门在信息技术方面的服务需求； 规范 IT 部门服务的业务流程，使 IT 部门的各项服务实现标准化； IT 部门可以对客户服务请求进行统一调度管理，进行资源优化配置，以便安排最合适的资源处理最合适的问题； 对 IT 部门服务人员的工作和完成情况进行详细地记录和跟踪管理，对服务过程出现的问题进行及时纠正和解决； 对 IT 部门整体和服务人员个人的工作量及客户服务水平（如客户服务处理的平均响应时间、完成时间等）进行定量的统计和分析，以便采取措施，进一步提供服务效率和服务质量； 建立健全 IT 部门服务水平考核体系，对 IT 部门人员的工作业绩和服务质量进行全面的跟踪和考核； 3 光明乳业 IT Help Desk Solution 解决方案 针对以上业务需求和管理平台的建设目的，并考虑到光明乳业已经成功实施 Oracle ERP及相关产品的实际情况，汉得公司推荐采用基于 Oracle CRM 服务产品的解决方 案。 2.1 应用产品方案 建议采用 Oracle 企业管理应用 11i 版 (网络计算结构 ) 以下模块产品： IBU Oracle iSupport 网上支持 CSS Oracle Customer Support