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怎样实施顾客满意度调查 国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同 时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识， 顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始 发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度 是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意 是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研 究行业中得到重视并兴起。 含义/ 衡量方法： 顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来 源于顾客对企业的某种产品 / 服务所设想的绩效或产 出与自己的期望所进行的对比。也就是说满意不仅仅 是顾客对服务、服务态度、产品质量、等方面直观的 满意，更深一层的含义是企业所提供的产品 / 服务与顾 客期望、要求等吻合的程度如何 因而就产生了顾客对企业的产品 / 服务的不同满 意程度。 顾客满意的产生是在 80 年代初。 当时的美国市场 竞争环境日趋恶劣，美国电报为了使自己处于有利的 竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供 服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据， 取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车也开始 应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更 加完善了这种经营战略。 在 80 年代中期，美国建立了马尔科姆·鲍德里奇 全 国 质 量 奖 （MalcolmBaldrigeNationalQualityAward ），以鼓励 企业应用顾客满意。这一奖项的设立大大推动了顾客 满意的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意 度最终得分，而是测评企业通过以顾客满意为中心所 引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。 IBM、 MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为 止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖测评内容及各部 分内容所占的比例如下： 测评内容所占的比例（ %） 顾客满意度 30 人力资源利用 15 质量保证 15 y2a4d 湖州调查公司 湖州调查取证 质量结果 15 领导才能 10 质量战略规划 9 信息及分析 6 合计 100 90 年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国中得 到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国总部要求按照 本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应 对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争 中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要 诉求；三是主管需要对员工的绩效进行量化评估，这 需要来自顾客的评价。 顾客满意度的衡量 影响顾客对企业产品 / 服务满意程度的因素有很 多，同时也就产生了一系列影响顾客满意度的指标。 针对顾客满意度的各项指标，一般可以通过以下两种 方式进行衡量。 1、直接衡量法 所谓直接衡量法就是通过直接询问的方式进行衡 量，一般是通过一个 5 级满意度量表，采用请按下面 的量度说出你对某项产品 / 服务的满意程度： 非常不满 意、不满意、一般、满意和非常满意， 5 分表示非常满 意，1 分表示非常不满意的提问方式， 了解