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WORD 格式 整理分享 员工培训 —— 流程篇 目录 售前服务流程 1 一、目的： 1 二、适用范围 ： 1 三、操作要点 ： 2 售后服务流程 5 一、目的： 5 二、适用范围 ： 5 三、操作要点 ： 5 售中服务流程 9 一、目的： 9 二、适用范围 ： 9 三、操作要点 ： 9 中差评服务流程 12 一、目的： 12 二、适用范围 ： 12 三、操作要点 ： 13 退换货流程 16 一、目的： 16 二、适用范围 ： 16 专业资料 WORD 格式 整理分享 三、操作要点 16 售前服务流程 一、目的： 规范客服售前服务流程与标准话术 ，提高客服专业素质与顾客购物满意度 ，减少售后纠 纷。 二、适用范围 ： 电商客户服务 / 分销商 。 专业资料 WORD 格式 整理分享 三、操作要点 ： 流程周期：4天。 涉及部门 ：顾客 、客服。 确认方式 ：旺旺聊天 。 4. 提起部门 ：CRM 组 最终审批人 ： 流程简图 ： 6、流程说明 ： 1） A1: 顾客 / 分销商 ：进店咨询 2） A2: 客服 ：招呼问候 。（ 客服设定自动问候回复语 ，买家进店可以第一时间问候 。） 3） A3: 客服 ：引导答疑 。（ 客服根据掌握的知识回答顾客的提问 ，并主动介绍产品 。） 4） A4: 客服 ：产品推荐 。（ 客服根据顾客的聊天信息 ，判断需求 ，推荐合适的商品和促