平抚业主情绪之我见.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 平抚业主情绪之我见 作为物业管理企业的职员,遇上不理性或者愤慨的客户是难免的。假如曾遇到这种情形:客户心情特别感动,他拒绝你任何理性的建议。这时,你是否显得手足无措?不要紧,我这里有一些建议,或许它可以帮你让感动的客户心情渐渐平复下来,并跟你进行有效沟通。  1、合作  首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否情愿听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。  2、你期望我怎么做呢?  通常我们自以为知道别人的想法,我们都认为自己有探究别人大脑深处的能力。但为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。  3、回形针策略  这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告知我的。当接待心情感动的客户时,他会恳求客户顺手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便立刻感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互协作的氛围。他使用这个方法好几次,每次才能有效地引导客户进入一种相互合作而达成全都的状态。 4、柔道术  现在你了解他的状况了,你可以利用他施加给你的压力抓住扭转局面的机会。你可以说:“我很快乐您告知我这些问题,我相信其他人遇到这种状况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否合您的心愿……”  5、探询“需要”  客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,假如你只是如图满意这一需求,就失去了更有效地满意客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔、是因为需要把管道伸出窗外等等。你应当努力去满意客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满意客户需要的层次上,把电钻给他了事。我们经常发觉客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。  通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。假如你问他们为什么,他们就会把预备好的答案告知你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,他们才会告知你真正的原因,你才会有满意客户“需要”的方案。最好的探询需要的方法是多问几个“为什么”。  6、管理对方的期望  在向他说明你能做什么,不能做什么时,你就应当着手管理对方的期望了。不要只是告知他你不能做什么,比如:“我不能那么做,我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告知对方我们不能做什么。这种错误就似乎是你向别人问时间,他回答你:“现在不是11点,也不是中午。”请直接告知客户了究竟可以期望你做些什么。  7、感谢  感谢比赔礼更加重要,感谢他告知你他的问题,以便你更好为他服务;感谢他指出你的问题,帮助你改进工作;感谢他打电话来,你觉得和他沟通很开心。客户的埋怨往往起源于我们的失误,客户的愤慨往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决,而你真诚的感谢大大出乎他的预料,他的心情也将很快得到平复。