酒店服务案例小故事三篇.docxVIP

【入党培训心得体会】 1、记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口， 问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊, 由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“XX 先生，服务台有您一个电话.”这位客人乂惊乂喜，感到自己受到了重视，受到了特 殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字, 迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非 常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离（转载于：：酒店服务案 例小故事三篇）。 此外，一位VIP（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务 人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的 登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外 的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自 己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务 的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名 和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心