公共关系职能.pptVIP

第一页，共35页 公共关系的职责 公共关系的功能 公共关系职能 1 2 导入案例 本章小结 第二页，共35页 导入案例 汇通净尔美公开致全国广大经销商的声明 近日,国内高能磁化净水器领军品牌“净尔美”的生产厂家,即福建泉州市汇通感应洁具有限公司,公开一份致“净尔美”全国经销商的声明,声明全文内容如下。 关于近期有原公司市场部经理和个别原公司经销商,因个人利益关系对净尔美进进行了恶毒攻击,汇通净尔美对此声明如下。 汇通公司是一家严谨和负责任的公司,净尔美商标是国家认证的著名商标,净尔美产品是节水、节能、环保、利国利民的好产品。一直以来,我们致力于为广大用户提供优质的产品和服务,让用户饮水更安全、更健康。多年来,许多净尔美的用户通过使用净尔美产品,获得了健康,过上了正常人的健康生活；更有许多经销商通过净尔美这个事业平台,改变了自己及家人的命运,实现了人生价值。净尔美经过多年来在市场上的运作,与广大经销商及客户携手并进、共同成长,受到广大用户和经销商的热爱,现在的净尔美已不仅是公司的净尔美,或是某个人的净尔美,而是大家共同的净尔美,大家共同喜爱和维护的净尔美。我们欢迎与我们有共同理想与责任心的有识之士与公司一起合作,共同推广净尔美产品和正确的饮水观念。 但是近期以来,却有个别不负责任的人,为了个人利益,竟然全然不顾曾经在净 尔美的受益,在对公司和市场不负任何责任的情况下,制造和散布一些谣言,用恶劣 粗俗的言论对待一家负责任的企业,用恶毒手段发一些毫不负责任的短信来诋毁和损害公司的声誉和企业形象,对公司造成极其恶劣的影响,更粗暴的伤害了广大净尔美经销商和客户的感情,给公司客户造成了极大的损失,也严重损害了我公司信誉。对于这种行为,我们严正谴责,并保留追究其法律责任的权利,追究制造这些虚假信息的个人、组织的法律责任;对于任何恶意传播这些虚假信息的个人、组织,我们将保留追究其法律责任的权利。 第三页，共35页 一、公共关系的职责 关注环境、采集信息 传播沟通、塑造形象 咨询建议、辅助决策 协调关系、化解危机 教育引导、凝聚员工 传播沟通，树立形象 采集信息，收集资料 咨询建议，参与决策 协调沟通，教育引导 第四页，共35页 第一节 公共关系的职责 (一) 政策环境 (二) 社会环境 (三) 公众状态 一、关注环境、采集信息 (四) 产品形象信息 (五) 组织形象信息 (六) 内部关系信息 （P33） 第五页，共35页 组织形象信息 公众对于组织领导机构的评价 公众对于组织管理水平的评价 公众对于一般工作人员的评价 关于服务质量的评价与看法 案例：海底捞的秘密：“中国式服务”学习标杆 产品形象信息 产品价格、性能、质量、用途等方面信息 案例：感激之余的埋怨 ——大地瓜洗衣机 组织内部信息（运行状态及其发展趋势） 案例：一张照片背后的巨额利润 案例：古蜀道新“风景” 第六页，共35页 古蜀道上新“风景” 2005-03-18 第七页，共35页 古蜀道新“风景”：悬崖，冰箱，轿子和草鞋 南瓜山（海拔1800米）的，古井镇心妙乡四村八组（海拔1500米，山上最高处的村）——“蜀道难”——村民与“冰箱”、“冰柜”等家电“绝缘”。李秀林的黑白电视机，是村唯一的一台“大型家电”——海尔冰箱 运输：险峻的悬崖——“不送货”——四川三台海尔售后服务部经理许美智： “我们送货” 蜀道：1500米的海拔高度，山路高陡，最难走的一处悬崖深百米，崖上的小路是在一块巨石上凿出来的，弯曲，大约150m，最宽处只有40cm，有一铁索供山民抓着过悬崖。——李白《蜀道难》：“其险也如此！嗟尔远道之人，胡为乎来哉？” 一路艰辛，一路真诚——轿子、草鞋 目前心妙乡已有8家山民用上海尔冰箱，其他海尔家电达到10台------都是海尔人用“轿子”抬上山的。南瓜山村民记住了这最朴实的真诚，海尔的“海尔真诚到永远”在向前延伸。 第八页，共35页 案例：感激之余的埋怨 ——大地瓜洗衣机 1996年，四川农民投诉洗衣机排水管老堵 ——修，加粗 ——感激之余的埋怨 调查中获取信息： （1）红薯之乡喜获丰收 ——加工薯条前必须清洗 ——费力 ——动用洗衣机 （2）四川不少洗衣机一段时间后电机转速减弱，电机壳体发烫（冬洗红薯夏洗衣） ——1997年立项 1998年投入生产，XPB40—DS，848元 （下水道上增加一个网，设计两个下水道） 1万台投放农村一抢而空。 观念不变原地转 观念一变天地宽 只有淡季的思想，而没有淡季的市场； 只有疲软的思想，而没有疲软的