公共关系学社会组织.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 质检总局全面叫停食品类产品国家免检 　　 国家质检总局紧急发布公告，决定从即日起，停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，其生产的产品和印制在包装上已使用的国家免检标志不再有效。 新华网北京2008年9月21日电 (记者徐博)记者21日从国家质检总局获悉，质检总局近日发布公告，撤销蒙牛、伊利、光明三家企业液态奶产品中国名牌产品称号。 第二十九页，共60页 第三节 全员、全过程公共关系理论 所谓全员、全过程公共关系，就是组织全体员工及所有部门同心协力，把专业技术、经营管理、科学方法和组织文化结合起来，形成人人关心组织形象、事事有利组织形象的公关氛围，从而建立、塑造和维护组织的良好形象。 定义 第三十页，共60页 (1)以塑造和维护组织良好形象为基本出发点，并以此观念来整合组织的生产、经营、管理全过程和每一个员工的行为。 (2) 全体人员参与。 (3) 在维护塑造组织形象方面，每一个部门、每一件工作都拥有同等的责任，随时保证组织良好的公共关系状态。 主要内容 第三十一页，共60页 公共关系始于最高管理层 公共关系工作需要全体员工积极参与，时刻保持自身形象与组织形象的统一 把公共关系工作渗透到组织经营管理的各个环节、各个部门 如何实施 第三十二页，共60页 Case 2 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。 顾客争座时，肯德基怎么办？ 第三十三页，共60页 Case 2 女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。 两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。 第三十四页，共60页 Questions （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 第三十五页，共60页 （1）培养员工的公关意识十分重要。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 （2）公关无小事。消除隐患，防微杜渐，是全员公关的主要原则。 （3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。 （4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。 Lessons: 第三十六页，共60页 第四节 几种组织公关的工作要点 赢利性组织公关 非赢利性组织公关 公益性组织公关 服务性组织公关 互利性组织公关 第三十七页，共60页 赢利性组织公关要点 以塑造良好组织形象为目标 以顾客为主要公众，追求顾客满意 与市场营销紧密结合 经济效益和社会效益相结合开展工作 第三十八页，共60页 海尔成功的公关运作 Ⅰ、独特的形象策划。海尔兄弟卡通形象，统一的广告词，海尔品牌塑造策略，采取品牌系列化区别策略逐步推广。 Ⅱ、创造顾客满意。海尔星级服务体系：预约登记，送货上门，咨询服务，上门安装，跟踪回访。售前－介绍产品特性功能，讲解演示，答疑解惑；售中－“无搬动服务”送货上门，安装到位，现场测试；售后－紧密与用户保持联系，出现问题及时解决。 Ⅲ、与市场营销紧密结合。消费者教育及其他活