八项质量管理原则.pptVIP

文件固然重要，但编制文件并不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的动作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值的效果，否则只是一纸空文。 （二）质量管理体系中使用的文件类型 质量管理体系中使用的文件类型主要有下列几种： 1.质量手册，即“规定组织质量管理体系的文件”，它向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息。 2.质量计划，即“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。 第二章 GB/T19000标准的理解 GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》标准主要由三部分构成：八项质量管理原则、质量管理体系基础、术语。 第一节 八项质量管理原则 二、八项质量管理原则的理解 原则一：1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 二、八项质量管理原则的理解 原则一：1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 （一）理解要点 顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。因此，组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。 ISO9000：2005的3.3.5 “顾客”的定义是“接受产品的组织或个人”。 顾客：组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方；组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人 组织直接面对的顾客(可能是中间商)外,还有顾客的顾客、顾客的顾客的顾客，直至最终使用者。 最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，他们的期望和需求对于组织也最有意义。潜在的顾客如果条件成熟，他们就会成为组织的一大批现实的顾客。 原则二：领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 （一）理解要点 一个组织的领导者，即最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。”最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作。正如GB/T19004中所说：“最高管理者的领导、领导承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的”。此外，在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。 原则三：全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 （一）理解要点 全体员工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖全员的参与。所以要对员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，才能胜任务工作，实现充分的参与。 （二)实施本原则的主要利益 1.综合表现 a.使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，从而实现组织的方针和目标。 b.使员工感到他们对自己的业绩负有责任工作不好会给组织带来缺失，从而树立起工作责任心。 c.使员工渴望参与持续改进并做出贡献，主动地积极地去寻找改进的机会，从而树立起事业心 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 (一）理解要点 任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用就是“过程”。 过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，`1`并使组织的总体业绩得到显著的提高。过程方法通过识别组织内的关键过程随后加以实施和管理并不断进行持续改进来达到顾客满意。 过程方法鼓励组织要对其所有的过程有一个清晰的理解.过程包含一个可多个将输入转化为输出的活动,通常一个过程的输出直接成为与内部和外部顾客相连.在应用过程方法时,必须对每个过程,特别是关键过程的要素进行识别和管理。这些要素包括输入、输出、活动、资源、管理和支持性过程。此外，PDCA循环适用于所有过