整套电子课件：新编旅游职业道德.ppt

2．遵纪守章、牢记安全 严格按照规章作业，按纪律行事，将“安全第一”的思想意识贯穿客运服务工作的全过程，让遵章守纪成为习惯 。 太湖快艇游船事故视频：违规、失责、冷漠，践踏游客利益、行业利益乃至自身利益！——行业道德的悲剧 3．尊客爱货，文明服务 尊重每一位乘客，爱惜乘客的货物，用自己的真心去施展文明服务，大爱在心，乐于奉献。 二、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员能力素质 1．控制情绪，化解矛盾能力 2．处变不惊，应急处置能力 不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格的乘客 控制自己的情绪、约束自己的情感、克制自己的举动 巴士、列车、游船（轮）就是一个社会，各式各样的人都有，各种情况和突发事件都有可能随时发生，因此，要求客运服务人员一定要能够处变不惊、应急处置。 三、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员仪容仪表素质 倾力打造BQ魅力 BQ(Beauty Quotient)即美商，这是现代人新兴的一种竞争力，较普遍的解释是：BQ指一个人对自身形象的关注程度，包括社交中对声音、仪态、言行、礼节等一切涉及到个人外在形象的因素的控制能力，是不断“修炼”的累积结果。BQ在旅游交通服务业中主要表现为仪表姿态，包括言行举止、装束打扮等。作为一名职业人，一言一行都代表着旅游交通企业形象，这不仅反映出员工自身的职业素质，还折射出旅游交通企业文化和经营管理水平。 BQ是一个人精神面貌、内在素