人居九林语-正合团队关于项目整改的建议措施4.0(2022年-2023年).docxVIP

关于正合团队在九林语项目 情况说明以及整改建议措施 成都人居成兴置业有限公司： 近期因九林语项目上个别客户的销售流程出现不严谨的情况，造成正合团队整体停岗已累计超过10天，并且正合团队在自查自纠的过程当中发现了一些其他问题，本次事件给正合公司的业绩和名誉造成了很大损失，公司领导极为重视，已经指导项目团队深入的开展反思和整改工作，现将相关情况进行总结汇报，主要问题和改进措施如下： 一，3月24日正合团队1名置业顾问在申请延期后，未经书面再次确认即通知客户可以对公转账定房，该行为急躁冒失，容易因此造成申请事项的模糊不清，进而可能产生客户纠纷； 解决措施： 处罚该名置业顾问2000元，经理连带责任2000元，已执行； 再次培训强调规章制度，严格遵守定房、交款、签约、按揭等相关流程制度，如遇到特殊情况必须书面确认，得到同意后方可办理手续； 严肃销售纪律，屡教不改者立即调离； 二、现场置业顾问精神气质不够饱满，一定程度上未能充分体现高端楼盘接待客户应有的调性； 解决措施： 1、针对案场置业顾问重新进行礼仪培训，热情好客、面带微笑，塑造高端接待形象； 2、严格要求工装穿戴统一、说辞统一、妆容统一，严格管理前台，洽谈区等内务整理，保持统一高水准的职业化形象； 3、严格检查置业顾问与客户的沟通维护记录，统一维护说辞，从沟通端口树立高端形象； 4、如工作中发现不符合案场制度行为，销售经理按照规章制度严厉惩罚，绝不姑息； 三、前期管理中发现策划线在渠道带客高峰期帮忙带样板间并在前台随意入座； 解决措施： 1、引导置业顾问科学规划接待时常，兼顾前台客流量灵活调配接待人员，从根原上解决空岗问题； 2、针对策划线，秘书等后台人员开展批评教育，严格规定办公区域，严肃认真对待客户接待问题； 3、针对个别策划同事进行岗位调整； 正合团队针对以上暴露出来的问题，已经在停岗期间进行了严肃整顿和深刻反思。在停岗反省期间正合团队积极维系老业主和老客户，梳理按揭办理情况及审核网签合同。在未来的工作中，正合团队将以饱满的工作热情和严谨的工作态度做好案场接待工作。同时，针对领导反映现场接待动线略显混乱的问题，正合团队也将积极配合开发商案场经理，完善流线设计全力整改到位。 以上调整动作均已落实，将在接下来的工作中严格执行，团队内部也将进一步加强惩戒措施，杜绝所有违反项目制度的任何行为。 一、正合公司工作支持 1、业主及客户资源保护，不允许正合公司其他项目申请九林语业主或客户资源电话。 2、在九林语重要节点时，可向公司申请其他竞品项目资源。也可派工作人员到九林语项目支援。 3、重点客户设立专业维护体系，如认购、签约、办理按揭设置专业人员回访置业顾问满意度问题。 4、积极主动的配合甲方在案场的工作。 二、关于项目整改的建议措施 《1》、物业端 清洁卫生问题：存在早上10点还在打扫卫生，客户体验感较差。 整改建议：早上9点之前打扫完毕。 物业服务问题：没有微笑服务意识，态度不好，引起客户不满；案场客户饮品单一。 整改建议：需加强培训，每日培训强化，案场物业销售管理检验考核1次/周；现场点心饮料建议多种品类。 案场管控：现场洽谈区，沙盘区空余水杯/物料等未及时查收及案场存在不恰当行为时，未主动提醒调整，缺乏主动性。 整改建议：物业提高案场管控意识，随时整改，管理人员至少2次/天定时案场巡检。 物料管控：置业顾问在送客户礼品的时候，经常没有按要求登记客户领取表，物业也未曾协助完成，导致后期统计工作量增加，案场物料/样板间物料等消损耗情况物业并不清楚情况。 整改建议：物料领取统一物业进行管理登记，建议项目物料文档，包括案场礼包，案场物料，样板间物料等相应做文档保存，至少1次/周进行库存盘点。 物业秩序应防止分销和行销在项目大门500米内拉客，同时对项目周边环境保护。 整改建议：至少2次/天案场周边巡检，对于存在项目周边拉客行为的竞品及分销进行驱赶。 《2》、提升置业顾问高端气质和形象 调整规范—— 1、针对案场置业顾问重新进行礼仪培训，热情好客、面带微笑，塑造高端接待形象。； 2、严格要求工装穿戴统一、说辞统一、妆容统一，严格管理前台，洽谈区等内务整理，保持统一高水准的职业化形象； 3、严格检查置业顾问与客户的沟通维护记录，统一维护说辞，从沟通端口树立高端形象； 4、如工作中发现不符合案场制度行为，销售经理按照规章制度严厉惩罚，绝不姑息； 5、禁止使用四川话接待客户，同时不允许一名置业顾问同时接待2组客户，保证客户接待质量。 《3》、关于营销端 1、关于活动：现场活动客户参与度低，活动临时告知，未及时通知客户。 整改建议：提前一天通知案场，策划给到销售统一培训，制定销售客户参与活动数量2组/人。 2、案场工作安排：未及时通知案场人员，例如：分销启动，案场人员当天才得知，未及时沟通准备