顾客忠诚计划及其会计处理初探.docxVIP

[键入文字] 顾客忠诚计划及其会计处理初探 ? ?近年来，顾客忠诚计划越来越为各界所认识，不论是零售业、航空公司、酒店还是 电信服务商，都尽力提供激励来吸引顾客，从而提高顾客的忠诚度。详细内容请看下 文顾客忠诚计划及其会计处理初探。 ? ?一、顾客忠诚与顾客忠诚计划 ? ?对顾客忠诚的定义，不同学者有不同看法。服务管理学者 Brown(1952)认为，顾客忠 诚为一种行为模式，乃顾客购买某品牌产品的一致性;JacobyandKyner(1973)认为，顾客 忠诚度是一种偏好态度，会使顾客在某一时间内产生持续重复购买行 为;EngleandBlackwell(1982)则将顾客忠诚定义为消费者在某一时间内对一个或几个品牌 的偏好、态度和行为上的反应;Oliver(1997)认为，忠诚的顾客尽管在情境影响或促销手 段的诱惑下，仍承诺未来会持续购买其偏好产品或产品组合。从以上学者的研究中可 以看出，对于顾客忠诚的早期观点都集中在重复购买行为方面，而后期的一些观点则 更强调内心的态度、偏好的作用，强调在情感忠诚基础上的重复购买行为。 ? 1 [键入文字] ?我们认为，顾客忠诚是从顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后而产生的对 某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾客忠诚实际上 是一种顾客行为的持续性，而顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度。顾客忠诚计划 也叫顾客回