酒店停电事故发生分析及预防.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 酒店停电事故发生分析及预防 风险区域：  　　酒店内  　　风险因素：  　　可能由外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电系统故障引起。  　　风险预防：  　　1、维护好线路设备，发觉故障要准时解决，防止故障扩大。  　　2、停电时，服务员自身要保持冷静，要向客人做好解析和劝慰工作，并快速通知工程部人员来修理。  　　3、停电时，电梯内人员要保持冷静，切勿强行扒门，也勿从天窗内爬出来，应立即按警铃按钮或使用对讲机与值班人员取得联系，等待外面救援。如无法和外界联系，也可拨打手机联系外界。  　　4、停电时，值班人员要快速查看电梯内是否有困人，若有人，要通知工程部人员来解救被困人员，并做好被困人员的劝慰工作。  　　风险案例：  　　晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最终一天。秀丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲乏。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。  　　山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同平常一样，他按了标有30层的键，电梯快速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被关在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍旧纹丝不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧急，从前的兴致全没了，疲惫感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。也许又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和劝慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……  　　其实，当电梯发生故障后，酒店很快就实行了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小恽得知客人被关后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯掌握闸失灵，无法操作。小恽抓紧将电梯掌握闸?quot;自动状态转换到手动状态，自己就赶到15F。拉开外门一看，发觉电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小恽带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，最终将门打开，放出客人。  　　从发生故障到客人走出电梯共23分钟。23分钟对修理工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能到达的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。  　　【评析】：  　　这起电梯关人事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和协作不够。主要有以下三点。  　　第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。如果在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告知他：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。这样客人感到他受重视，处于被人爱护的安全环境之中，也不会因为被关住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。  　　第二，前台后台协作不够默契。酒店部门之间的互相协作，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，假如协作不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。像上面这个实例，假如最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，马上把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可准时解除客人的紧急感和恐惧感。假如后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，互相协作，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理状况，适当作些劝慰，共同处理好这?quot;关人事件，那么很多不开心就不至于发生了。  　　第三，缺乏对客人的关怀。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关怀。工程部小恽工作看法很主动，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或劝慰，或通报修理进展；前台也一样，通知工程部修理电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的缘由在于是对客人关怀不够。  ?