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移动通信有限公司
魔百和故障处理指引
中国移动通信集团公司分公司
2015 年 12 月
目 录
第 1章 故障总体描述
第2章 故障分类
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通”
2.2 终端硬件故障类
2.2.1 机顶盒连接无信号
2.2.2 遥控器不能正常使用
2.3 终端软件故障类
2.3.1 启动报错类
2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码”
2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看
2.4 内容观看类
2.4.1 直播、点播内容都卡顿
2.4.2 地址调度问题引起卡顿
2.4.3 节目加载失败或者缺集
2.4.4 节目不能全屏显示
2.4.5 出现产品订购
2.4.6 EPG 主页加载不出来或主页部分内容显示不全
2.4.7 EPG 首页加载显示图框，诊断显示“网络异常” （个案）
第3章 报障模板
3.1 报障信息模板
3.2 名词解释
3.3 举例说明
第 1章 故障总体描述
故障主要分为以下几类：
1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停
机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。
2. 机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。
3. 播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方 CDN
出现故障造成。
第2章 故障分类
在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文
档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。
2.1 业务开通类
2.1.1 报错类
故障现象 ：“登陆失败报 90056 错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失
败”、“开通失败”、“网络异常”
产生问题原因：
1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效；
2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。
解决方法：
1、排查网络是否正常。
3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。
按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断
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