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五知五会5C原则和如何面对媒体 * 内容 一、五知五会（5C原则） 二、如何面对媒体 * 第一章 五知五会 D 五知五会 知世博会宣传 知需求会服务 知规则会劝导 知急情会处置 知规范会自律 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 第一章 五知五会 D 宣传世博 掌握三个基本 知道两个特色 学会两个介绍 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 D 三个基本 上海世博会的基本要素： 时间、地点、主办者、主题 上海世博会的基本内容 展览、论坛、活动 上海世博会的基本理念 主题理念：城市，让生活更美好 八字理念：理解、沟通、欢聚、合作 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 D 两大特色 城市最佳实践区 网上世博会 两个介绍 介绍上海 介绍中国 上海世博会园区工作人员岗位通用知识 协力帮导 服务的基本内容 1、问询服务：问看点、问方位、问时间、问交通、问目 的地 2、常见服务：预约、寻人寻物、照相 3、特殊人群服务：把握主动性，注意性别 4、语言服务：声音语言、肢体语言 5、投诉处理 5、对抱怨和投诉的可能情况 现场人员容量达到极限，无法再允许参观者入园 参观后觉得与预期值有差异，物不所值 对环境设施、服务态度和质量、价格不满意 由长时间排队引发的怨气和不满 对抱怨和投诉处理的建议： 对合理的抱怨和投诉表示理解、歉意 正面劝导 解决合理的诉求 努力化解矛盾和怨恨，不扩大事态 维持好必要的现场秩序 寻求专业人员处理问题 文明劝导 可能需要劝导的方面： 1、不守秩序 2、污损设施和绿化 3、乱扔东西和乱吐痰 4、争吵、大声喧哗、躺卧、践踏公共设施等 5、围堵公众人物 6、不够法律处理的可能影响公共秩序和公共安全 的行为 劝导应注意的事项： 1、努力制止和纠正不文明行为 2、态度应真诚友善，注意尊重对方，要妥善解决问题 3、对不听劝导可能会引起不良后果的行为一定要求助 专业人士或上级 应急处置 应急处置的几个方面： 自然灾害 事故灾难 公共卫生事件 社会安全 掌握应急处理5C原则 面对突发事件 当遇到一些突发事件，如停电、火灾、人流拥挤、电梯事故等紧急情况时，除了专业人员外，志愿者也要在关键时刻担起重任，做好协调和疏导工作。工作中依据以下原则： 1、 依法执行原则 2、 人道主义原则：把抢救和安置受伤群众放在第一位。 3、 快速反应原则：预警处置突发事件要坚持一个快字。 4、 分区管理原则 面对临场急救 反应步骤是：1、观察现场；2、判断伤情；3、寻求帮助；4、应急处理。 志愿者要牢记，个人的救援能力是有限的，应在第一时间及时呼救，并帮助转运患者，要做到：1、拨打120急救电话或世博园区的急救电话；2、寻求身边急救人员的支持，包括警察、安保等应急保障人员；3、寻求身边的其他人员一同协助呼救；4、尽可能的早期转运。 行为规范 遵守纪律： 不离岗串岗 不做与岗位不相关的事情 不对公众人物围堵 不收受小费 不给亲友提供特殊照顾 不泄露工作机密 良好的仪容装束： 面部清洁，男士不蓄须，头发整洁 化妆淡雅，自然得体 不纹身刺青 衣着得体大方，干净整洁 不戴过分的饰品 注重礼仪： 多用谦语和敬语 注意形体语言 尊卑长幼有序 微笑服务 善待媒体 D 1、把岗位通用知识和技能的培训当成转变工作状态、转变理念、转变方式的一个基本抓手 2、树立国家利益为重、民族利益为重、世博大业为重的理念和责任 3、把尽力履职，优质服务、良好管理看成是世博会成功的基础之一 4、一定要树立服务意识 5、善学乐行，修身养性 三、学习运用岗位通用知识和技能应具备的条件