现代酒店管理概论.pptVIP

2 酒店星级评定的机构和规则 国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会； 营业1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。 星级有效期为3年，在有效期内需要进行年度复核（自查为主，抽查为辅）和3年期满进行评定性复核。 资料：2011年9月，国家旅游局对全国部分四、五星级饭店进行了抽查，根据检查结果，全国旅游星级饭店评定委员会决定，对达不到相应星级标准的饭店做出如下处理：取消吉林省吉林世纪大饭店、广西南宁饭店、广东珠海怡景湾大饭店、贵州仁怀天豪大酒店四家饭店的五星级饭店资格；取消河北石家庄燕春花园酒店、山西滨河饭店两家饭店的四星级饭店资格。要求北京翠宫饭店、河南郑州中州皇冠假日酒店、重庆万豪酒店、云南昆明天恒大酒店、云南昆明绿洲大酒店五家饭店限期整改一年。 * 补充： 美国饭店等级 美国饭店等级评定由民间团体自行实施，可信度和客观度非常高； 美孚旅行指南（Mobil Travel Guide）体系：为美国和加拿大9000多家饭店评级，一至五星； 美国汽车协会（American Automobile Association, AAA）体系：为美国、加拿大、墨西哥和加勒比海地区约31500家饭店评定等级，1-5颗钻石级别； * 第四节 酒店产品的构成及特点 一、酒店产品的概念 概念：酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。 核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性 形式产品：服务借以实现的形式 延伸产品：免费班车，车位充足的停车场 旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历 * 二、酒店产品的构成 1、构成要素 酒店的位置 酒店的设施 酒店的服务 酒店的形象 酒店的价格 酒店的气氛 优质的服务（服务保证） 运行良好的设备设施 优秀的饭店产品 + = * 2、酒店产品的组成部分 有形产品 无形产品 思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪个部分来提升顾客满意度？ * 三、酒店产品的特点 酒店产品具有非实物性 酒店产品具有综合性和季节性 酒店产品价值无法储存 酒店产品的文化性 酒店产品服务质量不稳定 酒店产品强调情感内涵 * 世界最佳酒店介绍 名次 酒店名称 得分 名次 酒店名称 得分 泰国曼谷半岛酒店 93.74 11 美国贝佛利山半岛大酒店 88.43 2 南非郎德罗西私人娱乐胜地 91.69 12 泰国阿曼帕利菲凯特大酒店 88.34 3 土耳其伊斯坦布尔四季大酒店 91.59 13 印尼巴厘岛里兹一卡尔登（丽嘉） 88.26 4 美国檀香山哈来科拉纳大酒店 91.11 14 意大利料兰四季大酒店 87.97 5 印尼马厘岛金伯利海湾度假胜地 90.71 15 美国夏威夷摩岛外力四季度假胜地 87.97 6 新加坡四季大酒店 90.34 16香港半岛大酒店 87.93 7 美国夏威夷四季度假胜地 90.16 17坦桑尼亚山狩猎远征俱乐部 87.97 8 新加坡兹一卡尔登大酒店 89.12 18香港里滋一卡尔登（丽嘉）大酒店 87.62 9 澳大利亚晰蝎岛大酒店 89.09 19步尼亚肯尼亚山狩猎远征俱乐部 87.62 10 泰国曼谷东方大酒店 88.74 20美国芝加哥半岛大酒店 87.47 * 第一章 酒店概述 * 开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米-- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游