16客户价值与基础维护.pptxVIP

什么是客户价值企业为客户提供的价值:即从客户的角度来感知企业提供产品和服务的价值；客户为企业提供的价值:即从企业角度出发，根据客户消费行为和消费特征等变量测度出客户能够为企业创造的价值;所谓的/list/special357_more.shtml客户价值就是关键购买要素罗列，通俗的讲就是客户为什么购买你的产品的原因罗列，当然这些原因必须有一定次序，并且在一类客户群众中体现趋同性。 客户价值的构成客户价值的构成客户期望与客户体验客户满意度=客户体验—客户期望值 思考：客户体验减客户期望所得值越高是否代表客户满意度越高？满意=期望－结果？优质的服务意味着不仅要提供服务，还要产生“满意”、“惊喜”客户价值的构成客户满意度与客户忠诚度满意度至少要分以下几类： 产品/服务/关系/价格/便利性/品牌/形象 ——客户在所有接触点上的总体验 客户价值的构成客户满意度与客户忠诚度客户忠诚度（客户粘度），是指客户对某一特定产品或服务形成了“依附性”偏好。进而重复购买的一种趋向。忠诚度建立五要素：对产品本身的认可对服务质量的认可客户关系的维系良性的增值感受 客户价值的构成客户满意度与客户忠诚度？思考客户满意=客户忠诚？ 实例一个投资规划师，实操中出现错误，使得客户资产遭到损失，他及时补偿了客户的损失，但是，随后客户撤回所有资产，不再选择他的服务了。服务的终极目标是提升客户的忠诚度！客户维护的价值所在举