第五讲客房服务管理.pptxVIP

第五讲 客房服务管理第一节 客房部概述客房部的地位及其主要任务客房部的组织管理客房类型及状态返回一、客房部的地位及其主要任务1. 客房部在饭店中的地位2. 客房部的主要任务（一）客房部在饭店中的地位1.客房是饭店的基本设施和主体部分基于客房数量的饭店类型大型饭店≥600中型饭店300~600小型饭店≤3002.客房收入是饭店经济收入的主要来源一是客房收入二是餐饮收入三是娱乐、租赁等其他收入 作为饭店主要经济来源的客房表1-1 我国饭店类上市公司2022年中期经营情况表1-1 我国饭店类上市公司2022年中期经营情况表1-1 我国饭店类上市公司2022年中期经营情况 表1-1 我国饭店类上市公司2022年中期经营情况 3.客房产品及服务质量是饭店质量的重要标志4.客房部的管理直接影响饭店的运行管理搞好清洁卫生，为客人提供舒适的住宿环境提供周到的客房服务维护、保养客房及设备，控制客房的物料消耗任务1任务2任务3（二）客房部的任务返回二、客房部的组织管理客房部的组织机构客房部的业务分工（一）客房部的组织机构1.大中型饭店客房部组织机构2.小型饭店客房部组织机构（二）客房部的业务分工主要负责客房部日常事务性工作以及与其他部门的联络协调等事宜。 1.经理办公室客房服务中心既是客房部的信息中心，又是对客服务中心。 2.客房服务中心负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生和接待服务工作；管理客房及客房楼层的设施、设备等。大型饭店楼层服务组往往下设卫生班和服务班。 3.楼层服务组返回客房部的业务分工负责饭店公共区域的清洁保养以及饭店的一些专业性、技术性较强的清洁保养工作。 4.公共区服务组布草房主要负责饭店布草及员工制服的收发、分类保管。 5.布草房主要负责洗涤客衣和饭店所有布草与员工制服。 6.洗衣房三、客房类型及状态客房类型客房房间状态客房床具客房设备（一）客房类型１．按房间床具种类设置划分单人房配单人床单人房配大床单人房配沙发床（1）单人房双人房配大床双人房配两张单人床（2）双人房（3）三人房1、单人间 Single room, Single Bed该房间面积最小，房 内设置１张单人床， 适合愿独自１人使用以及经济支付能力较低的客人。2、双人间Double Room, Double BedDouble Room, Twin Beds（1）此房间设置２张单人床，比较适合安排团队或会议客人。（2）该房间设置１张双人床，适合夫妇或商务客人使用。3、三人间ｔｒｉｐｌｅｒｏｏｍ该房间放置３张单人床。２． 按房间等级划分（１） 标准间（ｓｔａｎｄａｒｄ）。 根据标准间装饰布置的不同特点， 又可以分为高级（ｓｕｐｅｒｉｏｒｔｗｉｎ）、豪华（ｄｅｌｕｘｅｔｗｉｎ）、普通（ｔｗｉｎｒｏｏｍ） 等类型。（２） 套间（ｓｕｉｔｅｒｏｏｍ）。 套间通常由两间或两间以上的 房间组成， 按照不同的使用功能及室内装饰、配备用品标准等又可细分为 ：① 普通套间（ｊｕｎｉｏｒｓｕｉｔｅ）。这种套间格局比较典型， 一间布置为起居室，另一间布置成卧室， 配置１张大床。② 商务套间（ｂｕｓｉｎｅｓｓｓｕｉｔｅ）。这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。③ 双层套间（ｄｕｐｌｅｘｓｕｉｔｅ）。该房间设计布置特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，亦称“复式客房”。④ 豪华套间（ｄｅｌｕｘｅｓｕｉｔｅ）。豪华套间注重客房的装饰艺术、布置氛围 、用品配备，功能完善、齐全，呈现豪华气派。这种套间可分为两间套套间 、 三间套套间。卧室一般配置大双人床或特大双人床。⑤ 总统套间（ｐｒｅｓｉｄｅｎｔｉａｌｓｕｉｔｅ）。装饰布置极其讲究、 豪华，一般由５间以上的房间组成（包括男、女主人卧室， 起居室，会议厅，餐厅，书房，随从房等），通常高档酒店才设置这种套间 。（二）客房房间状态（１） 住客房（ｏｃｃｕｐｉｅｄ，ＯＣＣ），即客人正在住用的房间。（２） 走客房（ｃｈｅｃｋ ｏｕｔ，ＣＯ），表示客人已结账并已离开的房间。（３） 空房（ｖａｃａｎｔ，Ｖ），表示暂时无人租用的房间 。（４） 未清扫房（ｖａｃａｎｔ ｄｉｒｔｙ，ＶＤ），表示该客房为没有经过打扫的空房。（５） 外宿房（ｓｌｅｅｐ ｏｕｔ，ＳＯ），表示该客房已被租用 ，但住客昨夜未归的客房（为 了防止逃账等意外情况的发生，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台）。（６） 维修房（ｏｕｔ ｏｆ ｏｒｄｅｒ，ＯＯＯ），亦称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。（７） 已清扫房间（ｖａｃａｎｔ ｃｌｅａｎ，ＶＣ），表示该客房已清扫完毕，可以 重新出租，亦称ＯＫ房。（８） 请勿打扰房（ｄｏ ｎｏｔ ｄｉｓｔｕｒｂ，ＤＮＤ），表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿