物业新员工前台接待工作总结.docxVIP

本文格式为Word版，下载可任意编辑 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 物业新员工前台接待工作总结 魏  作为物业的员工应当仔细地为居民服务好，一段时间的工作已经结束了，回顾过去的这段工作，你又有怎样的感想呢，想必我们要开始写好总结了吧，那么你的工作总结又是怎样的呢?下面是由我为大家整理的“物业新员工前台接待工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。  物业新员工前台接待工作总结【一】 客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合xx年工作实际，具体内容请看下文物业客服个人年度工作总结。  一、规范咨询工作  (一)拟定咨询科室各种规章制度  包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。  (二)规范咨询业务技巧，增加咨询胜利率：  十月第一周咨询胜利率在xx%左右，预约胜利率在xx%;到目前为止，咨询胜利率约xx%，预约胜利率达xx%以上，咨询及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是特别显著的。  1、专业学问的学习：  a、每周一次由咨询医生进行讲课，培育咨询医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问。  b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定。  c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥。  2、定期召开咨询记录讲评会议  a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，准时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。  b、咨询医生的技巧和营销的沟通，各个咨询医生对其它人咨询的评价。  c、个人对自己的咨询记录进行分析。  d、每周一次进行咨询胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题。  3、完善咨询病人回访机制：  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的xx%的预约胜利率提高至xx%，有了大幅度的上升。  a、对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码。  b、第二天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销。  c、如因电话劳碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。  d、每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息。  (三)依据个人特点及工作要求进行岗位调整  网络咨询及电话咨询有不同的特点，依据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整。  二、做好各类信息收集，准时进行分析反馈  自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集。  1、按医院要求做好各类信息的收集工作：  a、本院广告信息收集、广告监播;  b、外院的营销手段收集;  c、咨询电话信息收集;  d、初诊信息收集;  e、专档管理，保密原则;  2、对所收集到的信息要准时精确进行统计，准时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的精确;  3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;  三、建立客户服务档案：  将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档;  1、录入制度：  a、每天收集一次，确保数据准时录入;  b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病;  2、建立回访制度：  回访方式包括短信问候及电话回访二方面;  a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;  b、有打算分步骤：  协作企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主;对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈。  四、网络咨询工作  十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通