酒店电话总机 服务质量标准.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 酒店电话总机 服务质量标准 (1)机房设备用品采用程控交换机。电话门数和酒店接待能力及业务相适应。配有自动记时,计费、自动叫醒、电话查询和寻呼服务等配套设备。室内设备安装摆放整齐美观,性能优良、修理便利。完好率不低于95%。无人为故障发生。电话薄、电话通知单、收费单、留言薄的用品齐全。(2)机房话务人员能用三种以上的外语和平凡话供应通话服务。服务语言亲切、规范、熟识总机工作内容、工作程序和各项业务操作方法及电脑操作技术。娴熟把握酒店各中服务项目、收费标准、电话号码和领导家中电话号码,熟识本市及长途电话代码。(3)接转电话,电铃三响内接听,因占线或业务繁忙请客人稍候。外转内电话先问好,报店名。内转电话和店内接转先报总机。接转动作精确娴熟,语言语调亲切甜蜜。无人接听电话,询问客人是否留言。不留空机台交换机,整个接转电话服务中无错误,漏接、误转误接现象发生。(4)长途电话服务店客呼叫总机直拨国际长途(IDD)和国内长途(DDD),受理电脑生动计时,计费和人账传递精确。客人请总机接拨国际或国内长途,把握客人房号、姓名和详细要求,接通长途台挂号快速准时,通报本机,分机号、信用卡号码记录精确,核对无误,计时入账精确。受理店外客人长途电话,请客人先付定金供应热忱周到服务。整个长途电话服务做到分类受理清晰,接挂快速精确,计时收费手续规范。服务周到细心。给