前台培训计划资料.pdfVIP

前 台 培 训 计 划 今天我们针对宾馆的管理规定，同时提高前台人员自身素质，增强前台业务水平和工作态 度、更好的为宾客提供优质的服务，为企业创造更高的经济效益与社会效益，从而我们组 织这次培训。 培训内容主要从以下几点出发，希望大家能认真对待 一、 前台的仪容、仪表、仪态 二、 礼貌、礼节、礼仪 三、 前台的规章制度及行为准则 四、 前台的服务流程 五、 前台的营销意识 第一点 : 仪容、仪表、仪态 （一） 仪容、仪表、仪态的概念 仪容——指人的容貌 仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一 个人精神面貌外观的体现。 仪态——指人在行为中的姿态风度称为仪态。姿势是指身体呈现的样子，风度是气质方面 的表露 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化 程度密切相关的。 （二） 注意个人仪容、仪表的意义 注意个人仪容、仪表是每位员工自尊、自爱的表现，是一项基本素质，它反映了企业的管 理水平和服务质量，是尊重顾客满足顾客需要的必备形态和要求。 表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人印象中，表情非常重要，在客人服务时，具体 注意一下几点： 1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人不 受欢迎的感觉。 2、 要聚精会神，注意倾听，不要无精打采或漫不经心 3、 要坦诚待客，不亢不卑，给以人真诚感 4、 要沉着稳重，不要慌手慌脚 5、 要神色坦然，轻松、自信。不要双眉紧锁，满面愁云给客人以负重感 6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情 下面讲一下仪态的理解和规范 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的 举止。具体要求如下： （边说边做） 正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸、收腹、腰身扁平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双 臂自然下垂、双手在腹前交叉，两腿膝关节舒展挺直，脚成丁字步 正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地面，双膝并拢，臀部坐在椅子中央两手放 在膝上，挺胸收腹，目平视嘴微闭，面带笑容。入座时走到座位前面在转身，转身后右脚 向后退半步，然后轻稳的坐下，坐下同时要用手把裙子向前拢一下，起立时右脚向前收半 步然后站起 雅致的步态 上体正直，不低头目光平视面带微笑，两臂前后自然摆动，肩部放松，重心稍向前倾， 身体重心在脚掌前部上，行进时基本踩一条线，而不是两条平行线，步伐为一脚的距离。 行走时不与他人拉手、搂肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致 歉，说声对不起。同时注意： （1） 尽量靠右行，不走中间。 （2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意，主动问侯 （3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 （4） 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 （5） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 （6） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 手势 手势运用要规范、适度与客人谈话时，手势不宜过多、动作不宜过大。正确要领：手 指自然并拢掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，五指要并拢。切忌不能伸出一只手指 做指引。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一仍，并忌以手指 或笔尖直接指向客人。 附：（以上动作反复练习 10—20 分钟） 点头与鞠躬 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时目光要看着客人面部，当客人离去 时，身体应微微前倾，敬语道别。 第二点：礼节、礼貌与服务礼仪 一、 礼节及表现 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是在语言，行为，打招呼，仪态等方面的具体 规定。在酒店服务中，服务员要仪表端庄对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情 迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼节规定。是酒店在日常服务中形成的一种规定和 固定的形式，因此也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。 二、礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。 第一要素就是尊敬之心也就是说礼貌必须发自内心。服务员内心对的人有尊重之心，礼貌 就会自然而生，就会在语言上，态度上，行为上有所表现。