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危机公关与媒体沟通 危机公关与媒体沟通 也太值得怀疑。由此媒体自然而然产生了发另外一种猜测，第一次就是想隐瞒，后来隐瞒不住了，这才又公开道 危机公关与媒体沟通 上篇：下一个肯德基会是谁？ 危机发生时，你可能改变不了事实，但可以改变公众对你的看法 大约在五年前，经历颇为传奇的企业家史玉柱总结说企业有１３种死法： 第一种死法：不正当竞争。第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。第九种死法：黑社会的敲诈。第十种死法：得罪某手中有权官员，该官员可能利用手中的权力给企业发展制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中投毒。 第十二种死法：遭遇造假。　第十三种死法：企业家的自身安全问题。 据史玉柱讲，这“十三种死法”只是他在飞机上简单列出的。除了这十三种死法之外，还不包括出于企业内部的原因，比如经营不善等。这些经验之谈很多人都看过，也感叹过，但后来还是淡忘了，直到有一天，其中的某一条应验了，这才捶胸顿足、后悔不已。 ２００５年春天的肯德基，就是如此。今年２月１８日，英国食品标准局紧急责令各大超市和商店下架、召回包括亨氏、联合利华在内的３５９个品牌食品（后又扩大为６１８个品牌），因其被怀疑含有致癌色素“苏丹红一号”。２月２３ 日，我国质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红（一号）食品的检验监管，严防进入中国市场。 紧接着的３月５日，亨氏美味源（广州）食品有限公司被质检总局责令停止生产所有辣椒制品。与亨氏有业务关联的肯德基宣布，在亨氏提供的原料中，不含有问题产品。然而，３月１６日前后，肯德基新奥尔良烤翅和烤鸡腿这两款产品就被查出含有“苏丹红一号”。肯德基随即向社会公开发表声明并“道歉”，明确承诺重新生产不含“苏丹红”成分的调料，并确保这类事件不再发生。但肯德基在声明中，有意无意地隐瞒了香辣鸡翅、鸡米花等三种产品也是“涉红食品”。就在肯德基发表该声明的第二天，有关部门在北京对肯德基原料进行了检查，并且查出了上述三种食品的问题。 随后的事态急转直下，各地相关部门纷纷出动检查，部分消费者要求索赔，平日生意火爆的肯德基就餐人数锐减，各种媒体上的讨伐之声四起。 我们宁愿相信，作为一个有着悠久历史的全球连锁快餐巨头，肯德基有力量、有能力处理好这场危机，但遗憾的是，肯德基的这次危机攻关，不可能成为营销案例中的经典（实事求是地说，２００３年禽流感那次肯德基的表现还是相当成功的）。那么、肯德基失误在哪里？ 一、假如第一次声明的时候真的没有发现“涉红”产品，那么肯德基在采购、管理上肯定是出了问题，否则怎能自己查不出，质检部门就能查出？ 二、假如第一次声明的时候就已经查出，但为了保持名誉而故意隐瞒，那就在商业道德上又犯了不可饶恕的罪过。 三、假如第一次声明的时候就已经查出，但为了保持名誉而故意隐瞒，试想从５号到１６号有１０天时间，１０天还补不了一个窟窿，那么肯德基的办事效率 歉。这恐怕也是让很多消费者特别气愤的地方吧。 四、事件发生后，天津、重庆、沈阳等近十个省市的肯德基公司纷纷发表声明，称本地肯德基食品因原料进货不同等因素，“都不存在任何问题”，“市民可以放心食用”。但这又与肯德基一向标榜的“统一原料、统一口味、统一价格、统一标志、统一服务”相违背。想通过这种说辞洗刷自己，恐怕难以服众。 五、事件发生后，肯德基没有果敢地、声势浩大地采取撤柜、销毁活动，行动上反而显得迟缓。如果能采取大规模的销毁活动，会让消费者感到放心，也不会出现麦当劳“落井下石”的炒作由头（麦当劳在此期间声明“鉴于”目前很多媒体报道国内‘同业某些产品’中查出含有苏丹红一号的事件，麦当劳再次声明为顾客提供的产品都是符合要求的）。 六、事件发生后，不少消费者要求索赔。对此，肯德基的高层采取了侧面迂回的方式，很外交辞令地说：一旦“苏丹红一号”对人体有害得到科学论证和法律确认，集团将承担相应法律责任并对消费者进行赔偿。那么这个时间有多长、程序有多复杂，消费者肯定心里没底。有消费者还气愤地向媒体反映：电话打不通、经理找不到。 还有一个值得注意的细节，其时又恰逢日本篡改教科书等事件，民族情绪高涨，不少消费者冲动地将本来的产品质量问题拔高到民族问题上。在事件高潮期间，有业内人士预测，肯德基全国１２００家店４天中就损失了２６００万元。 中篇：危机公关解决方案 争取民