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营销中的客户期望和客户满意 班级：信科系 090502 姓名：崔灿 学号： 1 / 15 目录 1. 客户期望的内涵 2. 客户期望管理 3. 客户满意度基本信息 4. 经济发展催生客户满意度 5. 客户满意度的级别 6. 顾客满意度的调查方法和技术 7. 如何提高客户满意度 2 / 15 1. 客户期望的内涵 顾客在接受服务之前对于服务的一种预期， 这种预期不仅包括对结果 （企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提 供服务）的预期。一般说来，顾客期望是一种“满意期望” ，即理 想的、称心如意的、渴望的期望。 2. 客户期望管理 （1）按照对期望的要求程度划分 合意期望 : 合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较 低水平的期望 理想期望 : 理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客认为企 业能够而且应该提供的服务水平 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域” 如图： 容忍期望 容忍区域 理想期望 低 顾客服务期望 高 (2) 按照期望的清晰程度进行划分 3 / 15 模糊期望 : 顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现 状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目 的. 显性期望 : 顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达 和想象出来 . 隐性期望 : 顾客认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应 获得的，并不需要特别表达 . （3 ）要进行顾客期望管理的原因 ( 一 ) 顾客期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平 ( 二) 顾客期望的有效管理可以提升顾客满意水平 （三）顾客期望的有效管理有助于提升企业形象 （四）顾客期望的有效管理有助于改善关系质量 （五）顾客期望的有效管理管理对企业回报有积极影响 (4). 影响顾客期望的因素 顾客对于企业的期望在很大程度上受到服务体验、 服务环境、 口碑和 企业营销策略的影响 4 / 15 服务体验 期望的服务 服务环境 感知的服务 口碑 企 业 营 销 感知服务质 （5 ）. 顾客期望模型 （一）顾客期望的概念模型 感 知 － 理 理想期望 感 合意期望 企业预测客 知 户期望 － 距 合